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第22日目「職員の負荷軽減！LINE活用で問い合わせ対応をスムーズに」
自治体の窓口業務は多岐にわたり、多くの問い合わせが寄せられます。そこで、LINEを活用した自治体DXが注目されています。窓口業務や電話対応の効率化を図るために、「スマート公共ラボ with LINE SMART CITY GovTech プログラム」が、全国の自治体で活躍しています。
LINEを使って問い合わせに対応することで、窓口や電話対応の時間を削減できます。また、住民票の写しや行政手続きなどの手続きもLINE上で行えるため、役所への来庁が不要になります。自治体DXにより、職員の業務負荷が減り、住民の利便性が向上しました。
というわけで、今回の課外授業22日目では、LINEの活用による問い合わせ負荷の軽減と利便性の向上について詳しく説明いたします。さらに、LINE公式アカウントのブロック件数の減少や、友だち登録数の増加につながる取り組みもご紹介いたしましょう。
①需要の高い「ごみ分別検索機能」
日常生活において、ごみの捨て方に関する情報は必要不可欠です。従来は自治体ホームページの閲覧や役所への電話による問い合わせが一般的でしたが、これにより職員の負担が増え、住民自身も手間や時間がかかってしまいました。そこで、「スマート公共ラボ with LINE SMART CITY GovTech プログラム」の導入による自治体DX化で、この課題が解決されるようになりました。
自治体のLINE公式アカウントを通じてチャットボット機能を利用すれば、瞬時にごみの捨て方を知ることができます。24時間いつでも利用できるため、住民の生活満足度が向上しました。さらに、問い合わせ件数の減少により、職員の業務負荷も軽減されています。また、ごみの収集日のリマインド通知機能も活用できるため、住民はごみの捨て忘れを防ぐことができます。住民の利便性の向上と業務効率化が同時に実現し、スマートな行政サービスが展開されているのです。
記事リンク<『LINE GovTechプログラム』の課外授業「ゴミ捨てが楽しい!?」>
②LINEのブロックを防ぐ「セグメント配信機能」
以前まではLINE公式アカウントを通じて情報を発信する際には、友だち登録しているすべての住民に同じ情報を送信してしまうことがありました。これにより、一部の方々には不要な情報と感じられ、ブロックされる可能性がありました。そこで、この課題を解決するために、LINEを利用した「セグメント配信機能」が活用されるようになりました。
「セグメント配信機能」では、住民の居住地や性別、年齢などを設定し、特定の対象にのみ情報を送信することができます。情報が届くべき対象に確実に情報を届けることができるため、ブロックされるリスクを減らすことができます。また、個々の住民のニーズや関心に合わせた情報を提供することも可能であり、よりパーソナライズされた情報の周知が実現しました。
この「セグメント配信機能」により、自治体からの情報の周知が容易になり、情報の効果的な発信が可能となります。同時に、不要な情報の受信を避けることができ、ブロックされるリスクも減少します。さらに、ピンポイントの情報配信により、問い合わせ件数の減少や業務効率化の効果も期待されています。
記事リンク<【第3回スマート公共ラボ活用事例セミナー～行政業務に最適化したセグメント配信の応用～>
③気軽に情報を調べられる「チャットボット機能」
日常生活において、さまざまな疑問や悩みを抱える住民の方々がいます。情報を得るためには自治体のホームページの閲覧や、電話による問い合わせといった方法が一般的でしたが、手間や時間がかかることがありました。
そんな中、最近では「チャットボット機能」が注目を浴びています。AIによる会話形式で住民の疑問や悩みに迅速にアクセスできるため、情報の入手がスムーズになります。特にスマートフォンの操作に慣れていない方でも、簡単な選択肢をタップするだけで問題が解決することができます。また、24時間いつでも利用でき、住民は手軽に必要な情報を入手でき、生活の満足度が向上しました。
また、自治体にとっても「チャットボット機能」の活用は業務効率化につながります。職員による問い合わせ対応の負荷が軽減し、他の重要な業務に集中することができます。
記事リンク<『LINE GovTechプログラム』の課外授業 「チャットボットが日常生活を支える」>
④役所の来庁が不要になる「スマート公共ラボ 電子申請」
2023年からスタートした「スマート公共ラボ 電子申請」は、行政手続きをLINE上の操作のみで完結できるサービスです。従来、住民票の写しや印鑑登録証明書などの申請は、役所への来庁が必要でしたが、このサービスではLINE上の操作のみで手続きを完了することができます。そのため、急に必要になったときや時間の空いたときでも、気軽に手続きを行うことができます。
「スマート公共ラボ 電子申請」では、マイナンバーカードを用いた個人認証やオンライン決済が活用されており、窓口対応や書類の提出が不要となりました。「行かない・待たない・書かない」というコンセプトのもと、手続きをスムーズに行うことができます。紙による申請手続きの手間が省かれることで、住民だけでなく職員の負担も軽減されます。
すでに福岡県大川市、福岡県宮若市、宮崎県都農町では「スマート公共ラボ 電子申請」が運用されており、多くの住民から高い評価を受けています。今後、他の自治体でも「スマート公共ラボ 電子申請」が導入されることで、より多くの人々が利便性の高さを実感するでしょう。行政手続きの手間や時間を削減し、住民の生活をより快適にする取り組みは、自治体のDX化の一環として注目されています。
記事リンク<【LINE Pay×プレイネクストラボ対談】「LINE Pay 公的個人認証サービス」の可能性と展望に迫る>
⑤効果が実証されている「施設予約機能」
「スマート公共ラボ 電子申請」は、公共施設の予約手続きも簡単に行えるため、利用促進に貢献しています。山形県山形市の児童遊戯施設「コパル」では、LINEを利用した予約システムの導入により、予約数は5,000件を超え、友だち登録数も約4,000人増加しました。これらの成功事例から、利便性と効果が証明されています。
「スマート公共ラボ 電子申請」による公共施設の予約システムは、住民の生活を便利にするだけでなく、地域の施設の活用促進にも寄与しています。手続きの容易さと手軽さが、より多くの人々が公共施設を利用するきっかけになり、地域の交流や活性化が促進されることが期待されます。さらに、職員の業務負荷も軽減し、効率的な予約対応が実現しています。
プレスリリース<【山形県山形市】「スマート公共ラボ」のLINEによる予約数が5,000件超え＆友だち登録数約4,000人増加！>
⑥広報紙の「QRコード」で友だち登録数が増加！
LINEを活用した情報発信の周知は、職員の負荷を減少させる取り組みとしても効果的です。友だち登録数の増加によって、住民はLINEを通じて、情報を簡単に受け取ることができます。これにより、役所の窓口への問い合わせや電話対応の量が減少し、職員はより効率的に業務に取り組むことができます。また、情報の周知が広がることで、自治体からの重要なお知らせやイベント情報などが、迅速かつ効果的に届けられます。
実際の利用者満足度調査では、山形県山形市と福岡県粕屋町のLINE公式アカウントを利用している住民の半数以上（1,500人以上）が「広報紙や役所でLINE公式アカウントを知った」と回答しました。友だち登録を促す文言やQRコードを役所の窓口や広報紙に掲示することで、より多くの住民がLINEを活用し、職員の負荷が軽減され、業務の効率化が図られるでしょう。
記事リンク<「沖縄県嘉手納町」広報紙にQRコードを掲載>
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LINEによる自治体DXの実現には、さまざまなメリットがあります。その中でも特に注目されているのは、職員の業務負荷の軽減です。従来のアナログな手続きからデジタル化への移行により、職員は煩雑な手続きや書類作成から解放され、より効率的に業務に取り組むことができます。
また、デジタル化による行政サービスは住民にとっても利便性が高く、問い合わせのハードルが下がる傾向があります。手続きや申請がオンライン上で完結するため、時間や場所を選ばずに問い合わせや手続きが可能です。さらに、情報の正確性や迅速な回答が期待できるため、住民は安心感を持ちながら生活することができます。プレイネクストラボは、「スマート公共ラボ with LINE SMART CITY GovTech プログラム」の豊富な導入経験を活かし、自治体や医療機関、教育機関等のDX化における課題解決をサポートしています。さまざまなご事情に合わせた最適な解決策をご提案し、手間を最小限に抑えながらスムーズな移行を支援いたします。お困りごとやご要望に真摯に向き合い、親身にお手伝いいたしますので、お気軽にお問い合わせいただければ幸いです。