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LINEで変化する
自治体運営の未来
愛知県大府市では2023年12月からスマート公共ラボ for GovTechプログラムを導入し、「大府市公式LINEアカウント」をリニューアルしました。セグメント配信機能を活用して市民一人ひとりに合わせた情報提供や、損傷通報機能を使って市民からの連絡を受け取りやすくなるなど、行政DXを推進させています。
そこで今回の記事では、大府市の現場で情報発信に取り組む職員を取材し、これまでの課題が解決された実態や、導入後の成果などをご紹介します。LINEの活用によって自治体と市民の関係をどのように変化させることができるのか、新たな自治体運営のヒントを探ります。
ピンポイントで
適切な情報を届けたい
―まず、所属されている部署と、業務内容を教えてください
樋口さん：企画広報戦略課の一員として、機関との連絡調整や自治体広報紙「広報おおぶ」の制作、市公式Instagramアカウントの運用などの広報活動に取り組んでいます。また、広聴業務では、有識者懇話会の運営や市民意識調査も私の担当範囲です。
山畑さん：私は各種要望を受け付ける広聴業務、広報紙の制作、そして市公式SNSでは特にLINEやYouTubeの運営をしています。
―では、大府市の特徴について、お聞かせいただけますか？
樋口さん：愛知県大府市は、大都市である名古屋市に隣接し、知多半島や三河地方といった製造業が盛んな地域に囲まれ、これらの地域を結ぶ交通の要衝です。自然を活かした産業と豊かな環境が調和し、現在も成長を続けている都市です。若い世代の流入も多く、愛知県内で最も高い合計特殊出生率1.93（出典：「平成25年～29年 人口動態保健所・市町村別統計」(厚生労働省)を記録していることから、若く活気のある自治体です。
広報の課題と
デジタル化への転換
―スマート公共ラボ for GovTechプログラムを導入前に、大府市で抱えていた課題を教えてください
樋口さん：まず、私たちは大府市の広報担当として、市民への周知効果を高めるために広報紙の制作に携わっています。広報紙は多くの市民に閲覧される重要な媒体ですが、最近では多くの人がSNSを利用し、情報発信を広報紙だけに頼ることは十分ではないと感じていました。特に若い世代に情報を届けるには、スマートフォンを通じて効果的に情報を提供する必要があります。このため、私たちはSNSを活用した情報発信の方法を模索しました。
2020年5月、新型コロナウイルス関連の情報を市民に迅速に伝えるため、市公式LINEアカウントを立ち上げました。導入当初は、セグメント配信をしていなかったため、全フォロワーに向けた一律の情報しか発信できなかったという課題がありました。不必要な情報だと感じられてしまうと、ブロックされる可能性もあります。このような状況により、さまざまな部署からの情報発信リクエストに対し「内容が細かすぎて、ブロックされる心配がある」という理由で断ることも多々ありました。
こうした問題を解決するため、可能性を探る中で、スマート公共ラボ for GovTechプログラムに注目しました。また、私はある研修で山形市の担当者と知り合い、山形市がLINEを積極的に活用していることを知りました。その経験をもとに、山形市と情報交換を行い、大府市でもスマート公共ラボ for GovTechプログラムを採用することを検討しました。
スピーディな損傷通報で
市政と市民の距離が縮まる
―では、導入を決断された背景や理由をお聞かせください
樋口さん：フォロワーが不便を感じず、ブロックを抑制できるようなシステムを目指して導入を決定しました。特に、市民が道路の損傷や公共施設の不具合などを市に報告できる新しい通報機能の導入は、これまで担当部署に直接入っていた電話、メール、窓口での要望に代わるものです。従来の方法では、即座に報告したい場面でも書類を準備する必要があったり、メールを打つ手間があったりと、いくつかの障壁がありました。LINEを通じた通報システムを導入することで、市民はリアルタイムに直面している問題を瞬時に行政に伝えることができ、行政側も迅速に対応を開始できる点が、導入の決め手になりました。
―導入を決定後、公開までの構築作業はスムーズでしたか？
樋口さん：プレイネクストラボさんと７回のミーティングを経て、丁寧な打ち合わせを重ねたおかげで、システムの導入がスムーズに進みました。各段階で何をすべきか、どのような準備が必要かという明確な指示があったため、計画的に進めることができました。
また、他の自治体の事例を参考にしながら、どのようにシステムを組み立てるべきかというイメージを得ることができました。特に、セグメント配信のような個別の部署内で完結する機能だけでなく、損傷通報機能のように他部署との連携が必要な機能についても、他の自治体の事例を参考にしつつ、効率的に進めることができました。
周知活動を強化し
受信設定を広めていく
―実際に運用を開始して活用されて、課題は解決しましたか？
樋口さん：最近、私たちは情報発信のアプローチに変化を感じています。以前は、一律の情報のみを発信していましたが、導入以降はセグメント配信機能で、より細分化された情報を発信できるようになりました。さらに効果的な活用を目指して、LINEをリニューアルしたことを機に、新たなマニュアルの整備も行い、LINEに適した情報発信の指針を設けました。これまではInstagram、Facebook、X、LINEの4つのSNSを利用していましたが、各SNSの特性に合わせた内容の調整が必要だと認識しました。特にLINEに関しては、専用の様式を作成し、各部署からの情報提供がスムーズに行えるよう体制を整えました。
メニューにタブを設置し、情報閲覧を簡易化
しかし、さらに多様な情報を届けるためには、受信設定者の割合を少なくともフォロワーの50%以上に引き上げる必要があるなど、まだ多くの課題が残っています。現在、約8,800人のフォロワーがいる中で、受信設定を行っている方は約2,600人です。これからも引き続きフォロワーに受信設定のメリットを伝え、より多くの方に大府市の情報を直接届けられるよう努めていきたいと思っています。
―損傷通報機能を導入された背景と、実際の効果を教えてください
山畑さん：私が担当している広聴業務のツールとしては、自治区・自治会などからの要望書や市民からの手紙やメールを通じて、市民の声を受け止めてきましたが、これらに並ぶ新たな広聴ツールの必要性を感じていました。市民が煩わしい手続きを経ずに、気軽にスマートフォンで市政に関する報告ができるようにすることが、私たちの目指す方向性です。LINEを活用して道路の損傷などの通報を容易にすることで、市民生活の質の向上につながると考えています。
損傷通報機能では画像も手軽に送信できる
また、この導入による効果としては、市民からの道路や公共施設の損傷などの情報を写真と位置情報付きで24時間受けられるようになりました。少しずつですが、市民とのコミュニケーションツールとして、LINEが従来の方法に代わってきていると感じています。また、職員が直接目にすることが難しい問題も早期に把握し、迅速に対応することが可能になりました。
メールマガジンから
LINEによる情報発信へ
―市公式LINEアカウントをリニューアル後、市民や職員から感想や反響はございましたか？
樋口さん：セグメント配信機能の利用により、特に環境部門の情報発信が変革を遂げています。以前はイベント参加者の連絡先を集め、メールマガジンとして情報を提供していましたが、セグメント配信を知ってからは、LINEを通じて直接的に個別化された情報配信を行うこととしました。環境に関心があるユーザーへの情報提供が、従来のメールマガジンよりも増加するとともに、円滑に行えるようになりました。LINEの普及とその利便性により、情報の受け取りに最適なプラットフォームだと感じています。さらに、セグメント配信を用いることで、他の多くの部署も情報を細かく分けて、効率的に発信できるようになります。
山畑さん：損傷通報機能の活用方法に関しては、自治区の役員などが出席する会議などで実際の操作画面を見てもらい周知を進めています。個人情報を掲載せず、写真付きでリアルタイムに報告ができますし、位置情報も送信可能なため、市民は迅速な要望が、市は迅速な対応が可能になりました。紙の要望書に代わる手軽な報告方法に対して、会議では肯定的な意見が多く寄せられました。これからも、この損傷通報機能を活用して、市民サービスのさらなる向上を目指していきたいと考えています。
―ところで、構築作業や運用を通じて、プレイネクストラボのサポート体制はいかがですか？
山畑さん：Slackによるサポート体制も充実しているため、安心しています。新機能の紹介や操作方法についての勉強会も定期的に開催され、個別の相談にも応じていただけるため、導入プロセスが非常にイメージしやすいです。先日、エラーが発生した際も、迅速に対応していただき、システム上の操作も行っていただきました。このような手厚いサポートに、とても感謝しています。
機能の活用で
有益なツールに育てる
―では最後に、今後の新しい活用予定や展望をお聞かせください
樋口さん：先ほどお伝えした通り、LINEのセグメント配信に関しては、専用の様式を用意し、各課が記入した情報を広報担当が編集して配信しています。しかし、この方法では迅速かつ的確な情報発信が難しいと感じています。現在、市公式ウェブサイトはCMSを導入し、各課が直接ページの作成から公開までを行なっています。この流れは、他の自治体でも一般的になっていて、LINEにおいても同様のシステムを構築できないかと考えています。
将来的には、カテゴリーごとに管理を担当する部署を設け、その部署に管理権限を付与し、より迅速かつ柔軟に情報を発信できる体制を整えたいと思っています。これには、明確なガイドラインが必要です。そのため、ウェブサイトの公開と同様に、市公式LINEアカウントのリニューアルに合わせて、「SNSの中の人が明かす投稿の極意」というマニュアルを新しく作成しました。SNSの特性、記事の作成方法、効果的な投稿方法、コンテンツ作成のテクニックが詳細に記載されており、SNS環境の変化に応じて更新していくことを計画しています。
「登録呼びかけカード」で
友だち登録数を増やしていく
樋口さん：セグメント配信については、メールマガジンの集合版として考えています。この取り組みをさらに進化させるため、特定のセグメントを対象に、名刺サイズの「登録呼びかけカード」を用意しています。これらのカードは、イベントや会議で配布しています。「環境」「子育て」「学び」といったテーマごとに用意し、参加者が簡単に友だち登録を行い、フォロワーを増やしていく仕組みを作っています。
今後はセグメント配信や損傷通報だけでなく、様々な便利な機能も含めて、最大限に活用していきたいと考えています。価値の高い情報発信ができるよう、内部的にも情報共有を積極的に行い、改善に努めていきます。
※ ※ ※
大府市のLINE活用は、地方自治体における市民とのコミュニケーションを改善し、効果的な情報提供を実現しています。今後もセグメント配信や損傷報告機能以外にも、便利機能の活用を通じて、市民サービスの向上に取り組んでいく姿勢は、他の自治体にとっても重要なヒントとなるでしょう。
また、大府市のユニークな取り組みとして、バイオリン製造の歴史にちなんだ文化的なまちづくりも注目されます。「日本のバイオリン王・鈴木政吉（鈴木バイオリン製造㈱創業者）がかつて大府市に描いた「バイオリンの里」の遺志を受け継ぎ、市内の小学生では、バイオリンを用いた音楽教育や、公園での野外クラシックコンサートなどを通じて市民に音楽の楽しみを提供しています。この文化的な側面は、大府市のコミュニティに深い豊かさをもたらし、デジタル化と文化的取り組みの融合が、市の魅力をさらに高めていくでしょう。市民へ情報発信の精度を高め、市民と自治体とのコミュニケーションを強化したいと考えている職員の方は、ぜひプレイネクストラボまでお問い合わせください。全国の自治体でさまざまな課題を解決し、導入・運営をサポートしてきた弊社スタッフが、適切な解決策をご提案させていただきます。どのような疑問・お悩みでも、お気軽にご相談ください。