【山形県山形市】プレイネクストラボと締結した「DX推進に係る連携協定」で進化する市民サービス！LINE活用によるDX化のメリットを取材

連携協定の締結により
市民サービスのDX化が加速

山形県山形市は、2022年4月にプレイネクストラボと「LINEを活用した市民サービスのDX推進に係る連携協定」を締結し、市民サービスのデジタル化を積極的に進めています。LINEを活用したセグメント配信やリッチメニュー機能により、情報の受け取り方が個々のニーズに合わせて大幅に改善され、日常生活が一層便利になりました。そこで今回の記事では、山形市役所総務部広報課 西山隼平さんに取材し、連携協定の背景や具体的な取り組み、その成果についてお話を伺いました。

LINE機能の導入で
市民生活の利便性が向上

―まず、所属されている部署と、担当業務を教えてください

西山さん：総務部広報課に所属しています。主な担当業務は広報紙の作成や公式ホームページの管理、SNS（LINE、Facebook）の運用などです。

山形市LINE公式アカウントの3タブ構成のリッチメニュー

―山形市の特徴や魅力について、簡単に教えていただけますか？

西山さん：山形市は、四方を山々に囲まれた自然豊かな街でありながら、都市機能も充実していて、暮らしやすいところが魅力です。樹氷で有名な蔵王は、市街地から車で約40分で行くことができ、冬には気軽にウィンタースポーツを楽しむことができます。秋には河原で家族や友人と一緒に芋煮の鍋を囲む「芋煮会」を楽しむ文化があります。特に、年に一度直径6.5メートルの大鍋で行われる「日本一の芋煮会」は迫力満点です。

―2022年4月にプレイネクストラボと山形市が「LINEを活用した市民サービスのDX推進に係る連携協定」を締結しましたが、その背景や、協定締結後に感じられたメリットについて教えていただけますか？

西山さん：行政サービスのデジタル化を進めていく中で、LINEという身近で利用者が多い媒体を活用していくことが効果的であると考えていました。そこで、LINEで数々の行政サービスを提供してきたプレイネクストラボ様にサポートいただきたく、DX推進に係る連携協定を締結しました。協定締結後に感じたメリットとしては、新しい取り組みのご提案をいただける点にあります。山形市では、施設予約やごみ収集日の通知など便利な機能のご提案をいただき、導入したことで友だち登録者数が日々増加しています。

必要な情報を
必要とする方へ届けたい

―スマート公共ラボ for GovTechプログラムを導入前に、山形市で抱えていた課題は？

西山さん：導入前はLINE公式アカウントの友だち登録者全員に、同じ情報を配信していました。そのため、対象の方に届けたい情報、例えば子育て情報などを配信するとブロックされることがあり、多くの情報を配信できないという課題がありました。

―では、導入を決定された主な理由や背景について教えていただけますか？

西山さん：必要な情報を必要な方に届けるために、セグメント配信を活用したかったことが、導入を決めた主な理由です。

―公開までの構築作業はスムーズでしたか？ 良かった点や困難だった点はございますか？

西山さん：リッチメニューに何を掲載するのか、セグメント配信のカテゴリをどう設定するのかを決めるのに苦労しました。リッチメニューには市民にとってよく使われるような便利な機能を、セグメント配信は市民が必要としている情報を大分類で分ける必要がありました。内部で議論を重ねたり、プレイネクストラボ様からご提案をいただいたりしたことで、なんとか整った状態で公開することができました。

―導入後、以前まで抱えていた課題や問題点は、解決されましたか？

西山さん：導入後は「くらしの情報」「イベント」「感染症」といった情報に加え、お子さんの年齢などをセグメントにしたことで、特定の方に情報を配信できるようになり、友だち登録数も年々増加しています。

生活に密着した機能が
多くの住民から好評

―メニュータブを3つ用意されていますが、特に好評の機能やコンテンツはございますか？

西山さん：「基本メニュー」の中では、「屋内児童遊戯施設の予約」と「ごみの出し方」が特に好評です。「屋内児童遊戯施設の予約」は、LINEという身近なツールで簡単に予約ができるため、子育て中の忙しい方でも短時間で手続きが完了します。実際に「小さな子どもを連れて、暑い夏場や寒い冬場に外で待つ必要がなくなり、利用時の負担が減りました」「利用の時間帯を事前に決められるので、1日のスケジュールが立てやすくなりました」といった声をいただいています。「ごみの出し方」は、捨てたい物の名称を送信すると、チャットボットが出し方や分別方法を返信してくれる便利さが好評です。

児童施設予約の画面
LINEでいつでも空き枠を確認し、その場で予約が可能な利便性が好評

―屋内児童遊戯施設「シェルターインクルーシブプレイス コパル」の施設予約について、多くの方がLINEを通じて行っていますが、その後の利用状況や利用者数について教えてください

西山さん：施設予約の利用は引き続き行われています。新型コロナウイルスが感染症法上の５類に移行したことに伴い定員が増え、予約なしでも利用できる状況になりましたが、休日には予約がいっぱいになることもあります。

―現在、LINE公式アカウントの友だち登録数が79,238人（2024年8月31日現在）ですが、その数を増やすためにどのような施策を実施されましたか？             

西山さん：2023年3月に、セグメント配信を利用したごみ収集日の通知機能を導入しました。普段の生活で忘れがちなごみ収集日を前日の夜に通知することで、捨て忘れを減らすことができるという利便性が認知されたため、友だち登録数が増加したと考えられます。また、アナログな手法ではありますが、山形市LINE公式アカウントの機能紹介を掲載したチラシやポップを市役所などの市有施設の窓口に設置したり、広報紙に紹介記事を掲載したりしました。

ごみ捨て情報の受信設定画面
「ごみの種類」と「居住区」を設定することで、各世帯のごみ捨て情報を配信

―職員の方から業務改善や負荷軽減について、意見や感想は届いていますか？

西山さん：「道路などの損傷不法投棄報告」に関わる複数の課からは「LINEで通報を受けることで電話による問い合わせが減り、業務改善につながっている」と聞いています。

損傷報告の画面
損傷を発見次第、LINEで現場から画像付きで報告が可能

課題解決と新提案を
豊富に提供するサポート体制

―プレイネクストラボのサポート体制について、構築作業や運用を通じてどのような印象を持たれましたか？

西山さん：新しい機能のご提案をこまめにいただけるほか、こちらの課題解決に向けたご提案もいただき、構築当初から現在まで寄り添って対応していただいています。システムに関する質問にも迅速に対応していただき、とても丁寧な印象を持っています。

―今後、スマート公共ラボ for GovTechプログラムでは、どのような新しい活用法や展開を予定されていますか？

西山さん：今後はアンケート機能を利用して、山形市が行っている各種アンケートをLINEで回答できるようにしたいと考えています。その場でなくても後から回答できるようになり、ペーパーレス化にもつながります。LINEを活用して市民の皆さんや職員の悩みや課題を少しでも解決していきたいと思っています。

―最後に、弊社との連携協定の枠組みの中で、今後計画されていることや展望についてお聞かせいただけますでしょうか

西山さん：プレイネクストラボ株式会社様から様々なご提案をいただきながら、市民の皆さんにとって生活が便利になり、手続きなどが簡単になる取り組みを引き続き検討していきたいと考えています。

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山形市とプレイネクストラボの連携協定により、市民サービスのDX化をさらに推進しています。LINEを活用したごみ収集日の通知サービスなど、具体的な取り組みが次々と導入されており、市民の皆さんが日常生活の中で気軽に行政サービスにアクセスできるようになり、利便性が大幅に向上しまた。今後も連携協定を通じて、山形市とプレイネクストラボはさらなる取り組みを進め、市民一人ひとりの生活をより豊かにするための施策を積極的に展開してまいります。

行政サービスのDX化をご検討中の自治体の方は、ぜひプレイネクストラボまでご相談ください。全国の自治体で「スマート公共ラボ for GovTechプログラム」の導入をサポートしてきた豊富な知見を活かし、適切な解決策をご提案いたします。どのようなご質問でも、お待ちしております。