自治体の「AIコンシェルジュ」4つの活用法とDX事例＆導入のコツも解説

本記事は、DXを推進したい自治体担当職員の方にむけて、「AIコンシェルジュの活用法とDX事例」について解説しています。

「AIコンシェルジュ」は、自治体ホームページとLINE公式アカウント上で住民からの問い合わせに対応するAIチャットボットです。
文章で質問するだけで、24時間365日必要な情報を案内します。

自治体による「AIコンシェルジュを活用したDX事例」の中でも、代表的なものは以下です。

以下、それぞれの活用法について解説していきます。

なお、下記記事で、解決した課題別に「課題設定～業者選定～導入～結果のプロセス」について詳細を紹介しています。

住民サービスの質向上と職員の業務効率化を実現する、「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」については、下記をご覧ください。

1.自治体の生成AI活用が広がっている背景

自治体のDXにおいて生成AIの活用が広がっている背景には、大きく3つの要素があります。

1-1.住民が知りたい情報にたどり着けない課題

自治体のホームページは情報量が多く、構造も複雑になりがちです。
そのため住民が目的の情報までたどり着けず、結局電話や窓口に問い合わせるケースがあります。

＜住民が目的の情報にたどり着けない課題＞

ChatGPTなど生成AIの普及により、「自分で探す」から「AIに聞いて答えを得る」情報収集が一般的になりつつあります。

こうした変化を受け、対話型AIを活用し、住民が必要な情報を自己解決できる仕組みへの期待が高まっています。

1-2.問い合わせ対応に追われる職員の負担

少子高齢化や人口減少が進むなか、自治体は限られた人員で質の高い行政サービスを支えなければなりません。
その分、職員一人あたりの負担は増えます。

とりわけ電話や窓口での問い合わせ対応が多くの時間を奪っています。
同じ内容の質問が繰り返し寄せられることも多く、本来注力すべき専門業務に時間を割きにくいのが実情です。

生成AIを活用した問い合わせ対応を自動化することで、優先度の高い業務により多くの時間を割くことが期待できます。

1-3.生成AIの実用化と、既存サービスへ手軽に導入できる環境

生成AIの活用は、すでに各地の自治体へと広がりました。
住民は電話などで問い合わせをしなくても、知りたいことをその場でAIに確認できます。

生成AIは、多くの自治体がすでに運用しているLINE公式アカウントやホームページに後付けできます。
大規模なシステム改修がいらない分、導入のハードルが低いことも活用が広がっている理由のひとつです。

プレイネクストラボのLINEを活用した自治体向けサービスでは、全国180以上の団体がDX・スマート化を実現しています。

「スマート公共ラボ」を導入した自治体一覧はこちらの記事をご覧ください。

2.自治体の「AIコンシェルジュ」4つの活用法とDX事例

ここでは代表的な4つの活用法をご紹介します。

2-1.住民が必要としているお知らせや情報に、簡単にたどり着けるようになる

自治体のホームページは情報量が多く、目的の情報が埋もれがちです。
住民が自力でたどり着けないと、問い合わせは電話や窓口に集中し、職員の対応負担も増えてしまいます。

2-1-1.「AIコンシェルジュ」が解決できる課題

「AIコンシェルジュ」は住民が文章で質問を入力するだけで、必要な情報をピンポイントで案内します。
メニューを選ぶ手間がなく、住民が自己解決できるため、職員の電話や窓口対応の件数を減らせます。

2-1-2.導入事例

長野県軽井沢町では、限られた職員数で多様化する行政サービスに対応するなか、住民からの問い合わせが電話・窓口に集中している点が課題でした。

「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」のトライアルを実施したところ、担当職員から「情報量の多いホームページでも、スマート公共ラボ AIコンシェルジュならすぐ回答にたどり着ける」と好評。

さらに観光地ならではの「週末の天気」や「おすすめの服装」といった質問にも対応できる見込みが立ち、2026年6月に町民向けAIチャットボットとして正式公開されました。

実際に導入した長野県軽井沢町のレポート記事はこちらです。

2-2.公式ホームページの更新情報がリアルタイムで反映できるようになる

イベントや一時的なお知らせは、内容が頻繁に変わります。
ホームページやFAQの更新に追いつかないと、チャットボットに古い情報が残ったままになり、住民が誤って受け取ったり、問い合わせが増えたりしかねません。

2-2-1.「AIコンシェルジュ」が解決できる課題

「AIコンシェルジュ」は、様々な情報を元に機械学習し、お問合せに回答します。

例えば、pdfなどのデジタルファイルや、指定した自治体のホームページをリアルタイムに学習できるので、イベント情報や一時的なお知らせのように更新頻度の高い内容も、つねに最新の状態で住民に案内が可能。その結果、古い情報による誤解や、それに伴う問い合わせの増加も防げるようになります。

2-3.住民からの問い合わせ対応に24時間365日対応できるようにする

電話やメールでの問い合わせ対応は、職員にとって大きな負担になりがちです。
開庁時間が限られるため、夜間や休日は住民が回答を得られません。
回答を得るには、翌営業日まで待つこともあります。

2-3-1.「AIコンシェルジュ」が解決できる課題

「AIコンシェルジュ」を導入すれば、チャットボットが24時間365日自動で応答するため、問い合わせ件数そのものを削減できます。

2-3-2.導入事例

福岡県宮若市では年末調整や確定申告など、毎年問い合わせが集中しがちな税金関連の手続きに「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」を活用しています。

住民がLINEで「確定申告のやり方を教えてください」と尋ねると、「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」が必要な手順や書類を要約して案内するので、職員が国税庁のホームページを調べて答える手間が軽減。

職員からは、「瞬時に要約してくれて便利」「FAQをゼロから作る手間が省けた」と好評で、窓口や電話に頼らない新しい対応の形として定着しつつあります。

実際に導入した福岡県宮若市のレポート記事はこちらです。

2-4.20カ国の多言語で、外国人住民に対応できるようにする

在留外国人が増えるなか、多言語での案内を求められる場面が多くなっています。
言語ごとに翻訳資料をそろえたり、対応できる職員を確保したりするのは容易ではありません。

2-4-1.「AIコンシェルジュ」が解決できる課題

「AIコンシェルジュ」は日本語だけでなく、英語・中国語・韓国語・ベトナム語など20カ国に対応しています。

日本語で登録した学習データをもとに、自動で多言語の回答を生成するため、翻訳資料を別途そろえる必要はありません。

外国人住民への情報提供を低コストで実現できます。

3.「AIコンシェルジュ」導入のコツ

「AIコンシェルジュ」の導入を成功させるためにおさえておきたい4つのコツを紹介します。

3-1.導入前にAIへ任せる用途を決める

どんな問い合わせをAIに任せ、どんな情報を学習させるか、最初の設計がAIコンシェルジュの回答精度を左右します。
そのため、まずはAIに任せる問い合わせを決めましょう。

例えば、

• ごみ分別など、繰り返し寄せられる問い合わせ
• 条件が複雑な申請手続きの案内
• 外国人住民への多言語対応
• 夜間や休日の自己解決

など、優先する用途が定まれば、用意すべき情報の範囲も見えてきます。

あれもこれもと頑張らず、まずは効果の高い用途から絞り込んでいきましょう。

3-2.導入後、回答を確認しながら継続的に改善する

実際の問い合わせ内容を見ながら、答えられなかった質問を学習データに追加し、回答の言い回しを調整していく運用が欠かせません。
住民の使い方に合わせてAIを育てていくことで、自己解決率は着実に高まります。

あわせて、FAQやホームページの内容を最新の状態に整理しておくことが、精度向上のポイントです。

3-3.効果測定を実施する

導入後の効果を定期的に確認することも大切です。

• 利用件数、質問数
• 自己解決できた割合
• 電話、窓口の問い合わせ件数の変化
• 住民満足度

などの指標を追うことで、運用状況を客観的に把握できます。

どの質問が多いか、どこでつまずいているかを分析し、改善を重ねることで活用効果を最大化できます。

3-4.企画から運用まで相談できるパートナーを選ぶ

AIコンシェルジュは導入したら終わりではなく、データの更新や回答精度の改善を続けることで効果が高まります。
初期設定だけでなく、運用フェーズまで伴走してくれるサービスを選ぶことが大切です。

プレイネクストラボの「スマート公共ラボ」は、企画の段階から運用・改善まで一貫して支援しています。
これまで180以上の自治体や団体への導入実績をもとに、自治体ごとの状況に合わせた最適なAI活用を提案します。

全国の自治体さまへ無料でご提案していますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

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