【詳細解説】自治体の「AIコンシェルジュ」導入　想定事例集

本記事は、「AIコンシェルジュ」の導入を検討している自治体担当職員の方に向け、実際の導入事例に基づいた想定事例を紹介する事で、解決した課題別に「課題設定～業者選定～導入～結果のプロセス」について詳細を解説しています。

なお、自治体の「AIコンシェルジュ」活用の概要に関しては、下記記事で解説しています。

住民サービスの質向上と職員の業務効率化を実現する、「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」については、下記をご覧ください。

1.U市がAIコンシェルジュを導入して「職員の業務負担を軽減」した想定事例

【想定自治体の設定】

1-1.解決したい課題・悩み

U市は現在、住民とのやり取りを文書や電話、もしくは窓口で行っている状態です。

住民からは、「電話をかけたり、窓口まで出向くのが面倒で気軽に相談できない」という声がいくつも寄せられ、職員からも、「住民の相談内容によっては30分以上かかることもあり、他の業務に支障が出る」と不満の声が上がっていました。

1-2.「解決方法」と「導入業者」の選定基準・理由

U市は、住民からの質問や問い合わせを職員の代わりにAIが応答してくれる「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」というシステムを導入してみることにしました。

その際に、U市は以下の基準でシステム会社を比較検討しました。

〈システム会社を選んだ基準〉

導入しても住民に利用してもらえなければ意味がありません。
そこで、多くの人が利用するLINEと連携できるシステム会社を選びました。

1-3.導入サービスとその効果

今回、U市が導入した「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」はChatGPTとRAG（検索拡張生成）技術を活用し、住民からの問い合わせ対応を職員に代わってAIが行うシステムです。
これにより、住民は24時間365日、迅速かつ的確なサポートを受けることが可能になります。

「〇〇について教えて」といった会話形式で質問ができ、どのような言い回しで質問しても、文章全体から質問の意図を読み取り、必要な情報を組み合わせて回答を生成できます。

よって、住民は知りたい情報をいちいちホームページ内で探したり、役所などに直接問い合わせたりすることなく、スムーズに知ることができ、職員も住民の対応に追われることが少なくなるでしょう。

また、「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」は、ホームページなどに設置されることが一般的ですが、多くの人が利用するLINEとも連携が可能で、LINE上にも設置することができる点も魅力です。

U市では導入して間もないこともあり、大幅に業務が軽減したとは言い切れませんが、職員からはホームページなどに掲載する「FAQをいちから作成する手間が省けた」という声が上がっており、効果を実感していただけています。

2.M市がAIコンシェルジュを導入して「サイト内の情報更新業務を効率化」できた想定事例

【想定自治体の設定】

2-1.解決したい課題・悩み

M市は現在、住民からの問い合わせを職員が電話や窓口で対応しており、加えて問い合わせ内容は整理してホームページ内にFAQとして掲載する作業も行っています。

これらの作業は職員にとってかなりの負担となっていました。

加えて、イベント情報や各種手続きの案内などは更新頻度が高く、ホームページを更新するたびにFAQの内容も見直す必要がありました。

2-2.「解決方法」と「導入業者」の選定基準・理由

M市は、職員の業務軽減につながると考え、住民対応を自動化できるという「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」を導入することにしました。

その際に以下の点を基準にしてシステム会社を選びました。

〈システム会社を選んだ基準〉

M市では、AIに1から学習させずに既存のホームページ情報を活用しながら運用できる点に魅力を感じた「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」を選定しました。
また、導入前に無償トライアルが可能で、知識がなくてもある程度使い方を把握できる点で安心感もありました。

2-3.導入サービスとその効果

今回、M市が導入した「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」は、AIが自治体ホームページを学習し、最新情報をもとに住民からの問い合わせへ回答できるシステムです。

Googleの検索結果に表示されるページであれば、サイトの階層の深さに関わらず情報を収集でき、特定のページを検索対象から除外する設定も可能です。

また、信頼度が低いと判断した情報は回答に利用しない閾値（しきいち）の設定も可能なので、AIが誤った回答をするハルシネーションの抑制もできます。

さらに、AIは回答をする際に常に最新の情報を検索してくれるので、ホームページの更新に合わせて職員がFAQを一つひとつ作成・更新する必要がなくなります。

3.A町がAIコンシェルジュを導入し、「外国人住民向けの相談体制の強化」を図れた想定事例

【想定自治体の設定】

3-1.解決したい課題・悩み

A町は近年、外国人住民が増加傾向にあり、外国人からの問い合わせが増えていました。

現在は職員が翻訳ツールを活用しながら対応していますが、専門用語など翻訳できる単語や文章にも限界があるため、職員たちは「外国人住民へ十分な情報提供ができていないのではないか」と不安を感じています。

さらに、翻訳しながらの対応はかなりの時間がかかるため、職員の業務負担にもなっており、A町はどうにかできないかと悩んでいました。

3-2.「解決方法」と「導入業者」の選定基準・理由

A町は、住民からの問い合わせに多言語でも対応可能な「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」の導入を検討することにしました。

その際に、A町は以下の基準でシステム会社を比較検討しました。

〈システム会社を選んだ基準〉

いくつかのシステム会社に話を聞き、最終的に20カ国以上の言語に対応していた「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」にすることにしました。

3-3.導入サービスとその効果

今回、A町が導入した「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」は、日本語だけでなく英語・中国語・韓国語・ベトナム語など20カ国語に対応しています。

よって、住民は自分の言語で質問できるため、役所へ不慣れな日本語で問い合わせする必要がなくなります。
また、自治体ホームページを翻訳しながら閲覧する手間も減らすことができます。

職員も翻訳ツールを使いながら時間をかけて対応するケースを減らすことが可能となり、加えて言語ごとにFAQや案内資料を作成する必要もなくなります。

なお、自治体の「AIコンシェルジュ」活用の概要に関しては、下記記事で解説しています。

住民サービスの質向上と職員の業務効率化を実現する、「スマート公共ラボ AIコンシェルジュ」については、下記をご覧ください。

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