プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏 匠、以下 プレイネクストラボ）は、LINEで始める自治体のデジタル総合窓口「スマート公共ラボ」の活用事例セミナーとして、「佐賀県鹿島市の事例」を9月30日(火)に開催しました。
今回は「LINE友だち登録2倍の裏側」をテーマに、佐賀県鹿島市が導入を決めた理由や庁内体制づくり、導入後の変化に加えて、鹿島市ならではの取り組みをデモンストレーションを交えて紹介。このブログでは、セミナーの内容をわかりやすくレポートします。
スマート公共ラボの概要
運営会社「プレイネクストラボ株式会社」について
2016年設立のプレイネクストラボ株式会社は、東京と福岡に拠点を構えるITベンチャー企業。資本金は7000万円で、従業員は約60名です。4つのコア事業があり、GovTech、DX開発受託、エンジニア派遣、エンジニア採用支援を展開。自治体向けLINE公式アカウント拡張サービスでは、LINE福岡と培った福岡市公式アカウントの実践ノウハウを継承した技術基盤を採用しているのが特長です。
スマート公共ラボは、自治体職員の業務効率化と住民の満足度向上をサポートする行政DXサービス。住民からのごみの分別に関する問い合わせや各種申請、手続き業務の効率化、市政情報や災害情報の効率的な提供といった様々な課題を解決し、「役所に行かない・窓口で待たない・文字を書かない」を叶える自治体のデジタル総合窓口として、全国170以上の自治体公式アカウントで活用されています。
スマート公共ラボは自治体向けの分かりやすいシステムとなっており、直観的な操作が可能。管理者アカウント数は無料で無制限の利用ができます。システム導入時の負担を減らすために複雑な作業はプレイネクストラボが代行し、企画から設計、公開、運営までしっかりとサポート。
スマート公共ラボが提供するサービス
スマート公共ラボは、住民接点をデジタル化するソリューションをLINE公式アカウントを通じて提供。そのひとつが、公的個人認証対応の行政手続きができる電子申請。実際に福岡県宮若市が導入した電子申請の「出産・子育て応援ギフト申請」では、LINE経由の申の割合が7割以上と非常に高い利用率を記録しました。
オリジナル開発にも力を入れており、ChatGPTを活用したAIコンシェルジュは、住民からの問い合わせ対応や議事録の要約などに活用。また、スマートロックとマイナンバーカードを活用した施設の予約システム、LINEで簡単に災害時の行動計画を作成できるマイ・タイムラインといった先進的な取り組みを行い、自治体の業務効率化と住民サービスの向上を両立させています。
スマート公共ラボの導入によってLINE公式アカウントの機能を拡張し、自治体向け機能が利用可能に。細かく条件設定したセグメント配信やチャットボット、帳票作成、リッチメニュー、予約、防災、通報、電子申請、決済など多岐にわたる機能を活用でき、LINEの利便性はそのままに、実体業務にフィットした機能を簡単に導入できます。
管理者向け機能
充実したサービスと併せて、管理者の負担軽減につながる様々な機能を搭載。セグメント配信やチャットボット、アンケート作成の際はプレビューでイメージを確認しながら進めることができ、機能ごとにテスト環境も用意されているため、安心して運用開始できます。実際に使用した職員からは「ミスを防げる」「操作が楽になった」という声があがっています。そのほか、複数管理者の同時操作や、閲覧権限の設定、オンラインマニュアへのアクセス、CSVによるデータの一括設定などが可能。
導入時プロセスとスケジュール
全体のプロセスは、大まかに企画、設計、設定、公開という流れ。公開希望日程や構築内容に応じてスケジュールを柔軟に調整でき、業務の負担がかかるところは弊社が対応するため、自治体職員に大きな負担なく導入できます。
スマート公共ラボLINE公式アカウント
スマート公共ラボLINE公式アカウントでは、最新の事例やイベント情報などを配信しています。ぜひご登録いただければと思います。
LINE ID @169hntco
スマート公共ラボの伴走型サポートとは
導入支援
LINEアカウントとAPIの準備や初期設定、設計書作成、チャットボットやリッチメニューの設定など技術的な部分はすべて弊社が代行し、自治体職員は企画の取りまとめや運用ルール策定、操作方法の確認といった現場に関係する内容を中心に担当。導入代行の具体例として、弊社は避難所検索やゴミの分別検索、施設検索など多くの機能の設計・設定を代行。加えて、庁内説明会の実施や自治体の活用事例紹介、サンプルデータ提供、リッチメニューの提供など導入に関するあらゆるサポートを用意しており、これらの支援を通じてスムーズに運用を始められます。
構築期間中はオンラインによる定例会を開催するほか、公開後も個別相談や1対1のミーティング、事例共有、月次勉強会を通じて継続的にサポート。運用にあたって何から始めればよいかわからないという不安に応えるため、先行自治体から許可を得たマニュアルや事例をテンプレートとして提供しています。管理画面からアクセスできるオンラインマニュアルは、キーワード検索で必要な情報をすぐに探すことが可能。利用頻度の高いアンケートフォームの作成方法なども職員が自分で手順を確認できる仕組みになっており、運用後の自動化にもつながります。
運用支援
スマート公共ラボは単なるシステム提供にとどまらず、運用段階での課題解決や成長支援にも注力。LINEの拡張機能による利用者の利便性向上と職員の負荷軽減を目的とし、新規公開の場合は1年後の友だち登録率20％（リニューアルの場合は＋10pt）、また利用者満足度調査で70％以上のコンテンツを満足度の合格ラインとする目標に沿って支援を行っています。
アカウント成長のための伴走支援は大きく分けると、「友だち登録促進の支援」、「利用者満足度調査」、「マンスリー数値レポート」、「運営支援のオンラインミーティング」の4つ。困った時の安心サポートとして、設定支援やチャットによる問い合わせにも対応しています。
友だち登録促進支援として、ホームページや広報紙、役所での掲示など複数のタッチポイントを活用してLINEの認知度を高める提案をし、ゴミや防災といった関心度の高いテーマで継続的な告知が行えるようにポスターやチラシのデザインデータも提供。例えば、福岡市LINE公式アカウントの友だち追加のきっかけは、ごみの日通知や防災、気象情報となっており、住民がLINE公式アカウントに自然にアクセスする動線作りが重要であることがわかります。また、福岡県春日市では機能追加のタイミングに合わせて広報誌の表紙や中身で大きく紹介。継続的な広報活動と目立つ告知デザインを両立することで、友だち登録率が人口の58％にまで到達しています。
受信設定の促進も運用面で重要な施策。例えば、友だち追加直後に写真付きで受信設定を案内し、ほしい情報だけを受け取れることを分かりやすく訴求することで、受信設定率が86％に達した事例もあります。強制的に設定させるような機能は弊社の方針として導入しておらず、住民に寄り添った設計を重視しています。
ホームページを持っていない自治体向けには、弊社ホームページ内に機能紹介ページを用意し、リンクを貼るだけで利用可能。千歳市ではこの機能紹介ページをタッチポイントのひとつとして活用し、住民への認知拡大に役立てています。
役場内などで掲示できる、効果的な訴求を記載したポスターのデータも用意。住民の関心が高いテーマを全面に出し、視認性に配慮したデザインのため、掲示や配布によって自然な形でLINE登録へと誘導できます。
LINE公式アカウント内で年に1回実施する利用者満足度調査では、使いやすさや情報の分かりやすさ、満足度、友人へのおすすめ度などを確認し、結果をレポート形式で報告。住民の生の声を収集して分析、改善を行うことでより良いサービス作りを支援しています。また、友だち登録数などの基礎情報や配信状況等はマンスリー数値レポートとして提供。数値だけでなく前年同月との比較や改善ポイントも記載されており、自治体内での報告資料としてもそのまま活用できます。
友だち登録促進支援として、自治体のポスターや広報誌に利用できる無料テンプレートを提供。大きく成果が挙げられた自治体の広報事例を共有しているため、参考にしながら友だち増加の施策を打つことができます。
年1回実施する利用者満足度調査は、ユーザーにLINEでアンケートを送信し、その回答を後日レポート化して提供するサービス。実際にLINEで提供しているコンテンツの満足度や重要度が分かります。登録のきっかけや配信頻度などのアンケートのほか、フリーコメントもあるため、住民のリアルな声を聞ける機会となっています。
佐賀県鹿島市の事例
今回のセミナーでは、佐賀県鹿島市 政策総務部 DX推進室の一ノ瀬様から、スマート公共ラボの活用事例や導入背景などを説明していただきました。
佐賀県鹿島市の紹介
佐賀県の南西部に位置する鹿島市は、人口約2万7,000人（令和7年7月末現在）。自然と歴史が調和するまちで、温泉地として知られるほか、祐徳稲荷神社をはじめとする文化財や豊かな漁業資源にも恵まれています。
鹿島市のDXについて
市長が掲げる構想のもと「てのひら市役所」を推進。国民のインフラであるLINEをデジタルの窓口として活用できないかという考えから、行政手続きがオンラインで完結し、いつでもどこでも必要な情報を受け取れる環境を目指しています。また、同様の人口規模の自治体と比べて職員数が少ないため、行政サービス維持と向上のための効率化が急務でした。
導入前の課題と背景
住民側の課題としては、開庁時間にしか手続きができないため、共働き世代から大変だという声があがっており、申請書の記入や押印といった紙書類の煩雑さも負担となっていました。一方、職員は人数が少ない中で問い合わせや申請書のチェック、入力作業などの対応業務の多さが課題でした。特に公共施設の予約は、市民が電話で空き状況を確認後、来庁して紙で申請する必要があり、双方にとって大きな負担でした。
スマート公共ラボを選定した3つの理由
・機能性
住民が利用する際の心理的なハードルを考えた時に、公的個人認証のLINE上での完結やセグメント配信、住民との双方向コミュニケーションなどに魅力を感じました。
・拡張性
将来的に行政サービスの入り口をLINEに一本化するという構想もあり、様々なサービスを追加実装できる汎用性も評価しています。
・サポート
職員だけで実装するのはリソース的にも難しい中で、手厚いサポート体制も導入の決め手になりました。
庁内体制と導入時の準備
DX推進室が担当となり、チャットツールを用いてサービスそれぞれの担当課と緊密に連携を取りながら構築を進めました。LINE導入により職員の負担が増えるのではという懸念がありましたが、「将来的には業務が楽になる」という中長期的な視点でアプローチ。「DXは市全体の政策の柱」という市長からの強いメッセージも導入の後押しとなりました。
導入後の変化：多様な機能活用と成果
・電子申請と施設予約の導入
確定申告の相談予約では、全体の28%にあたる726件がLINEからの予約で、税務課の電話や窓口対応が大幅に削減され、管理もかなり楽になったと聞いています。
・庁内での自発的な活用
市民課が主導してマイナンバーカードの受取予約をLINEからできるようにしたり、税務課の納期限のリマインド通知を実装したりといった庁内での自発的な活用が広がっています。
・市民の利便性の向上
休日や時間外の電子申請が可能になり、散らばっていたサービスの入り口がLINEに集約したことで「使いやすくなった」との声が寄せられています。
導入後の変化：市民とのコミュニケーションの変化
・友だち登録者数の急増
リリース後わずか1ヶ月で友だち登録者が1,900人増加。そこから約1年半で2倍以上の1万1,300人に達し、市民の高い関心が示されました。人口が2万7,000人で15歳以上が約2万4,000人なので、 40数%の割合です。
・市民の声をサービス開発に反映
LINEの中に「ご意見・ご提案フォーム」を設け、年1回のアンケート調査も実施して市民の声を収集し、サービスの改善に活かす体制を作っています。
・効果的な広報戦略
利用されないと成果にならないため、知ってもらうための広報戦略に注力しました。コンビニへのポスター掲示や、全戸に配布される市報への掲載を通して認知度アップを図っています。
スマート公共ラボのサポート対応
・データに基づく的確なアドバイス
構築して終わりではなく、利用状況を分析したマンスリーレポートがあることで、利用者を増やすための次の施策を打つ際に非常に役立っています。
・迅速で丁寧なサポート
各部署と連携しながらサービスを構築・運用していく中で、プレイネクストラボの質問への迅速な回答や問題発生時のスムーズな対応により、安心して運用できています。
庁内・住民の反応と今後の展望
・庁内の意識改革
ごみの収集に関する問い合わせが減るなど、職員が業務削減効果を実感できたことによりDX施策の理解を得られたり、意識が変わったりしました。
・住民からの高い評価
暮らしに関わることとして、ごみ収集日の通知機能が好評を得ています。また、全国的にも災害が多い中、災害時の情報伝達手段としてタイムリーに緊急情報が通知されるので、安心して暮らせるという声もあがっています。
今後は、まるで一人一人の手のひらの中に市役所の窓口があるかのような「てのひら市役所」をさらに使いやすいサービスにし、最終的にはいろいろな形で活用されるデジタル窓口として成長させながら、住民のサービス向上と職員の業務効率化につなげていきたいと考えています。
鹿島市LINE公式アカウントデモンストレーション
セミナーでは、プレイネクストラボの担当者が鹿島市のLINE公式アカウントを実際に操作しながら機能や活用事例を説明し、鹿島市のご担当者様にさまざまなお話をうかがいました。
プレイネクストラボ担当者（以下、プレイネクストラボ）：最初に受信設定についてです。鹿島市でも配信を重要視し、DX推進室の主導で構築を行っていたかと思いますが、構築の時に何か大変だったことはありますか？
鹿島市一ノ瀬様（以下、鹿島市）：いろいろな自治体の事例を見ながら作成しましたが、情報の分野の住み分けやターゲット層を整理し、広報の担当と協力しながら設定しました。課題はあまりなかったですが、どうしたら利用しやすいかというのは意識しました。
プレイネクストラボ：税に関しては1か月くらいで設定をして追加構築する形でしたね。続いて、好評だというごみ関連のタブですが、ごみの品目を入れると捨て方をすぐ調べられたり、ごみに関する情報を適切なページまでチャットボットで案内したりする機能があります。ごみのお知らせ配信は、弊社が提供する住民への満足度調査を見ても、鹿島市だけでなく他の自治体でも好評を得ています。
また、鹿島市のメニューは3タブ構成となっており、「防災・災害」というメニューを大きく設置しているのが特長です。防災については担当課のニーズが強くあったのでしょうか？
鹿島市：最初からLINEに防災を入れたいという声が担当課にあったというよりは、市民の目線で考えた時に、災害時の行政の情報やサービスはニーズがあるので、登録しておいて非常時の助けになればという想いでメニューに加えました。
プレイネクストラボ：防災に関しては、弊社のスマート公共ラボで避難所検索の機能をお使いいただいています。メニューの左上にある「避難所」をタップするとチャットボットで案内が進み、「避難所を検索する」をタップしてマップ上で自分の位置情報を送ると、その位置から近い最大10軒の避難所をリスト表示します。避難所の未開設・開設というステータス変更もシステムからできるようになっています。
「鹿島の情報」の中にある「ご意見・ご提案」では、弊社のシステムでアンケートフォームを作成し、LINEアカウントに関しての感想や提案をいつでも受け取れるようにしています。
鹿島市が一番力を入れている申請では、公的な書類からインフラ関係まで多様な申請を実施しています。例えば、住民票の申請では、必要な情報の説明があり、ボタンを押して申請が進んでいくと、公的個人認証のためにマイナンバーカードの読み取りが起動します。カードをスマートフォンに当てると認証が完了し、カードに登録されている情報が自動で入力される仕組みです。鹿島市で電子申請を導入してから、負担軽減につながっているという声は多いですか？
鹿島市：住民票や印鑑証明のようにコンビニで交付できるものは職員の負担にはなりませんが、郵便請求などは職員の負担が大きかったので、それと比較するとLINEの方が断然楽だという声があがっています。戸籍などはまだコンビニ交付できないので、LINEの利用を促進し、その他の申請はコンビニ交付を進めようとしています。
プレイネクストラボ：水道に関しては最初からかなり使っていただいている印象があります。
鹿島市：そうですね、これまでは水道課の負担が大きかったので、極力LINEに流す仕組みを整えて、今は負担軽減につながっています。オンライン申請率を上げていくためにそれぞれの部署で工夫しているところです。
プレイネクストラボ：続いて、電子申請がどのようなものなのかを弊社のデモ環境でご紹介できればと思います。管理画面を見ると申請の一覧があり、未処理・処理中・取り下げ・差し戻しの4つのステータスに分類されます。申請の詳細では、住民が記入した内容や、申請処理の履歴が全て残るタイムライン、決済情報を確認でき、申請者に直接メッセージを送る機能もあります。また、返金ボタンもあるので、ボタンを押すだけですぐに返金も可能です。鹿島市の担当の方が管理画面を利用する際に、管理画面の操作性について何かお声がありましたか？
鹿島市：どのシステムでも最初に関連画面を把握する労力は必要ですが、LGWANから管理画面を利用できますし、共通ブックマークのような形で登録してより使いやすいように工夫をしています。管理画面が分かりやすい構成になっているので、使いにくいという声もなく、ある程度ストレスフリーで運用しています。
プレイネクストラボ：今お話があった通り、弊社の電子申請はLGWAN環境に対応しており、いつもお使いの業務用端末から使える点も多くの自治体から好評を得ています。
まとめ
・市民と職員、双方の負担を軽減する「てのひら市役所」を実現。
・市民に最も身近なLINEを行政サービスの入り口とし、手続きのオンライン化や双方向コミュニケーションを実現。
・データと市民の声を活用した継続的なサービス改善。
・利用状況の分析やアンケートを通じて得られた市民の声をサービス開発に活かし、継続的な利便性向上を目指す体制を構築。
・多様な広報戦略による迅速な普及。
・市報や地域施設との連携など、従来の手法にとらわれない広報戦略で、短期間での友だち登録者大幅増を達成。
Q＆A
スマート公共ラボのよくあるQ&A
Q1）職員向けの操作説明や研修はありますか?
A1）はい、管理機能の操作研修を導入時に実施します。
Q2）LINEのリッチメニューの準備方法はどのようになりますか?
A2）リッチメニューの内容が決まったら、自治体でデザインを用意していただくか、弊社で制作のご相談も承っています。その場合、無償のデザインテンプレートを利用するか、有償でデザインを新たに制作するかを選択できますので、ご相談いただけたらと思います。
Q3）コンテンツのアップデートなど運用体制はどのようになりますか?
A3）管理機能の全機能を職員さまが操作可能ですが、運用のサポートについてもご相談いただけたらと思います。
Q4）すでにあるLINEに導入しているシステムと併用は可能ですか?
A4）はい、可能です。現在、使用中のシステムによりケースバイケースになりますので、事前にシステム環境を確認させていただけたらと思います。
Q5）セキュリティの認証など取得していますか?
A5）はい、情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)やプライバシーマークを取得し、情報を適切に管理しております。
次回イベントの参加にご興味ある方は、スマート公共ラボLINE公式アカウントにご登録いただき、新着情報をお待ちください。
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