プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏 匠、以下 プレイネクストラボ）は、GovTechプログラムの「スマート公共ラボ」で提供している最新の行政DX事例を紹介する無料オンラインセミナーの第12回を7月26日(金)に開催しました。
今回は、令和6年2月にLINE公式アカウントをリニューアルした福岡県筑紫野市が実践するスモールスタート自治体DXを詳しく紹介。このブログでは、セミナーの内容をわかりやすくレポートします。
Contents
スマート公共ラボとは？
スマート公共ラボは、自治体職員の業務効率化と住民の満足度向上をサポートするサービス。スマート公共ラボ for GovTechプログラムと電子申請を柱に、「役所に行かない・窓口で待たない・文字を書かない」を叶える自治体のデジタル総合窓口として、全国約100の自治体公式アカウントで活用されています。
スマート公共ラボ for GovTechプログラムについて
スマート公共ラボ for GovTechプログラムを導入すると、帳票作成、細かく条件設定したセグメント配信、複雑なシナリオ配信（チャットボット）、施設やイベントの予約に役立つカレンダー予約、緊急時に特化した災害モード、位置情報から案内できるスポット検索、決済の機能を使うことが可能。LINE公式アカウントの標準機能だけでは補えない、充実したサービスが特長です。
電子申請について
スマート公共ラボの電子申請は、マイナンバーカードを用いて本人確認が必要な申請と、交付料や手数料の支払いに便利なオンライン決済が可能。LGWANのアクセスにも対応しており、既存の業務用パソコンから利用できるため、導入の負担が少ないのも魅力です。
開発の際は各自治体のご要望に合わせて、機能やデザインのカスタマイズにも柔軟に対応。
AIコンシェルジュ（仮称）など、自治体向けに住民接点をデジタル化するソリューションの開発や相談も受け付けています。
管理機能と導入サポート
スマート公共ラボは自治体向けの分かりやすいシステムとなっており、スマートフォンのプレビューを見ながら操作が可能。導入時の負担を減らすために、複雑な作業はプレイネクストラボが代行します。ヒアリングを行いながら企画をし、設計、設定、公開までしっかりとサポート。
鳥取市の事例
鳥取県鳥取市の公式アカウントでは、合計数千パターンもあるゴミ捨てのお知らせ配信を実施。地域ごとの収集スケジュールが複雑でも、チャットボットを利用することで細かく対応でき、住民にとって便利なコンテンツとなっています。
スマート公共ラボLINE公式アカウント
スマート公共ラボLINE公式アカウントでは、最新の事例やイベント情報などを配信しています。ぜひご登録いただければと思います。
LINE ID @169hntco
福岡県筑紫野市の事例
今回のセミナーでは、福岡県筑紫野市 企画政策部 企画政策課DX推進担当 力武晋平様から、筑紫野市が実践するスモールスタート自治体DXについてご紹介していただきました。
筑紫野市の魅力紹介
福岡市から南に20kmほどの場所にある筑紫野市は交通の便が良く、県内・県外への移動が容易。豊かな自然が残りつつ、市の中央部は交通網や商業施設、住宅が集中しています。人口は11万人弱で、現在も若干増加中です。
1300年以上の歴史がある二日市温泉をはじめ、福岡県内で最も登山客が多い宝満山、菅原道真ゆかりの天拝山が人気のスポット。筑紫野市にある福岡県農林業総合試験場では、有名ないちご「あまおう」や、お米「元気つくし」、福岡のブランド鶏「はかた地どり」などが開発されました。
サービス導入のきっかけ
公式LINE拡張サービス導入のきっかけは、大きく分けて以下の4つでした。
- LINE活用の先駆者である福岡市が近かったこと
→近い場所でのLINE活用への関心度が高かった。
- 近隣市の中で本市だけが未導入だったこと
→近隣市の中でサービス未導入なのが本市だけということに不安があった。
- 広報ツールからDX推進ツールに認識が変化したこと
→サービスを調査していく中で、DX推進ツールとしての可能性に気づき、DX推進部門が主体となって導入検討を進めるべきだと感じた。
- 利用機能を絞ったスモールスタートが可能であること
→新たなことに取り組むリソースが少ない中でも、利用機能を絞って導入することで、導入時の作業負担を少なくできることが分かった。
導入検討初期段階のポイント
ポイント①情報収集で導入後のイメージを固めること
複数の事業者にサービスの説明や資料提供を依頼するほか、サービス運用中の団体を友だちに追加して情報収集しながら導入後のイメージを固めるのがおすすめ。導入後のイメージを固めることで、サービスに求める機能や、導入に向けて協力関係を築く必要がある関係部署が分かり、やるべきことが明確になりました。
ポイント②DX推進部門と広報部門の協力・連携関係を構築すること
DX推進部門と広報部門の連携は欠かせません。広報部門が主体となって導入を進め、DX推進部門を説得する場合は、DX推進への効果を推して説得するのが良いかと思います。一方でDX推進部門が主体となって導入を進め、広報部門を説得する場合は、導入によって情報発信がより便利になること、友だち登録数が増加して広報ツールとしてのLINEの価値が高まることを伝えるのが良さそうです。
筑紫野市の場合は、DX推進部門が主体となって広報部門に協力を依頼。サービスの選定や契約の手続き、構築で発生する作業をDX推進部門が担うことと、導入によるメリットなどを説明したところ、広報部門の方から協力を得られました。
利用する機能の整理と関係課への協力依頼
導入後のイメージが固まってきた段階で、利用する具体的な機能を整理。LINE拡張サービスの主な機能（6種類）の中で、筑紫野市が提供したいと考えたのはリッチメニュー機能（複数メニューのタブ切替）、セグメント配信機能（ごみ出し日のリマインド配信）、チャットボット機能（ごみ分別方法回答チャットボット）、通報機能（道路・公園等の損傷状況の通報受付）の4種類。その他の機能は翌年度以降に活用を検討することにし、導入段階で調整が必要となる関係部署の数を抑えました 。また、スマート公共ラボの導入を決めた後、防災関連の機能（災害時メニュー、避難所検索）も導入することにしました。
サービス導入段階のポイント
ポイント①利用する機能を絞り込むこと
利用機能を絞ることで、その機能がサービスの基本機能に含まれるのか、それともオプション機能で追加料金が必要なのか、といったサービス選定時の判断基準の一つになります。関係部署もおのずと絞られるので、自分たちの対応可能なリソースを考慮しながら無理のない機能を選定できます。
ポイント②関係部署の課題を再確認し、協力関係を構築すること
筑紫野市の場合は、あると便利な機能やサービスを先に絞り込んだ後に、関係部署の課題解決とマッチすることを再確認する形で作業を進めました。丁寧な説明をはじめ、関係部署の負担に配慮しながら協力関係を構築しました。
サービス選定のポイント
サービスを提供している事業者を、サポートの体制や経費、機能などの観点から比較して導入サービスを選定しました。その際のポイントは以下の2点。
ポイント①長期利用も想定したコスト面とサポート面を確認すること
機能が似ているサービスが多い中で、機能と価格（初期構築経費、運用経費）のコストパフォーマンスや、代理店を介さずに開発元と直接契約ができ、開発元から問い合わせの回答を直接もらえるといったサポート面のメリットが選定のポイントになりました。プレイネクストラボとはサービス導入後も定期的にミーティングを行っているほか、チャットツールのSlackを利用して迅速に問い合わせの対応をしてもらえるので大変助かっています。
ポイント②将来利用する機能や独自提供機能があるか確認すること
筑紫野市が比較検討した時点（令和5年）では、各社機能面に大きな差はない印象でしたが、プレイネクストラボだけは電子決済に対応していました。これからサービスを選定する場合は、各社が提供する独自機能についてもしっかり確認するべきだと思います 。
全体スケジュール
筑紫野市では、約9ヶ月というゆとりのあるスケジュールで検討と構築作業を実施。 5月に近隣市が導入済みの4社のサービスを調査し、6月から7月頃にサービスの比較検討と選定作業、8月頃に初期構築作業に関する委託契約を締結しました。筑紫野市は当初、自分たちでマニュアル見ながらコンテンツの作成ができるだろうと考え、8月から9月頃に自前での構築を模索しましたが、ゼロからの構築は難しいと判断し、10月に導入サポートオプションを追加で契約。11月頃から本格的な構築作業がスタートしました。構築から運用開始までの3ヶ月の間に、操作説明会やサービス開始に向けた作業を含めて10回程リモート会議を行いながら構築作業を進めました。
スケジュールを立てる際のポイント
ポイント①サービス調査から契約まで6ヶ月見ておくと安心
サービスの調査や選定、契約のほかに関係部署との調整期間も考慮する必要があります。集中して作業を進める場合でも、最低でも2ヶ月から3ヶ月は検討期間が必要だと感じました。
ポイント②構築作業は3ヶ月で完了
スマート公共ラボを導入する場合は、コンテンツ作成支援（導入サポートオプション）の利用が前提。導入する機能や関係部署が多い場合は、構築作業や関連部署との調整の負担が増えることも考慮しなければいけません。
導入した機能（構築の流れと画面イメージ）
3つのタブ切替メニュー
メニューのデザインは、プレイネクストラボが提供するオプションのオリジナルデザイン作成を利用。基本メニュー、子育て情報、市の情報の3つと、基本メニューの中にある生活情報をタップすると表示される拡張メニューの計4つを作成しました。プレイネクストラボからメニュー設計用のExcelフォーマットが提供されるため、他の団体のメニューも参考にしながらDX推進部門で案を作成し、広報部門と協議しながらメニュー全体の構成を固めていきました。
ごみ出し日のリマインド配信
セグメント配信機能を利用するため、LINEでの情報配信を管理している広報部門が構築作業を担当。ごみの区分が複雑な状況で、市民が登録する時の分かりやすさや、市の環境部門の運用のしやすさといったメリット・デメリットをプレイネクストラボに確認しながら作業を進めました。機能ごとの細かい内容や、運用開始後の対応も含めて丁寧な伴走支援を受けられるので、関係部署も納得しながら構築作業を進められました。
ごみの分別方法チャットボット
DX推進部門と環境部門で協力しながら作業を進行。ごみの種類と分別方法をたくさん登録すればするほど、市民の質問に適切に回答できるので、運用開始までいかに多く登録できるかがポイントでした。スマート公共ラボを既に導入、運用していた近隣市の協力もあり、実際の運用の中で積み上げてきたごみの種類と分別方法のデータを活用させてもらうことで、運用開始の段階で約3000種類のごみの問い合わせに対応できる環境を整えられました。
道路、公園、河川・水路の損傷通報
DX推進部門とインフラ維持管理部門で協力しながら作業を進行。構築作業に入る段階でプレイネクストラボからシステム設計用のExcelのフォーマットが提供され、そのフォーマットに記入して提出し、構築してもらい、検証環境での確認と修正を繰り返すという形式でした。DX推進部門で既に通報機能を導入している団体の通報フローを確認して、インフラ維持管理部門と共有しながら希望するフローの完成イメージを固めました。
災害時メニュー・避難所検索
DX推進部門と防災部門、広報部門の3課で協力しながら作業を進行。災害時メニューの画面はシンプルな構成で、避難所検索の機能は常時アクセスできるようになっています。
この段階でのポイント
ポイント①基本的な構築作業は設計書（エクセル）の提出のみ
基本的な構築作業は、プレイネクストラボから提供される設計書フォーマットに記入して提出するだけ。システム構築はプレイネクストラボが行う分、関係部署と完成イメージをしっかり確認、共有することが大切です。
ポイント②DX推進部門と広報部門の作業役割分担を決めておくこと
DX推進部門と広報部門の間で、構築作業中の役割分担を予め決めておくのがおすすめ。筑紫野市は、メニューデザインとセグメント配信に関連することは広報部門、それ以外の機能に関することはDX推進部門が主に担当するという役割分担でした。
構築・運用時のコミュニケーション
プレイネクストラボとの構築運用時のコミュニケーションは、リモート会議の時にはZoomを、問い合わせ等の各種連絡はSlackを使用。構築期間中1週間～2週間に1回のペースで リモート会議が行われますが、筑紫野市は会議室に関係部署を集めてリモート会議に集合参加していました。
コミュニケーション時のポイント
ポイント①リモート会議「Zoom」は個別参加より集合参加すること
関係部署ごとにリモート会議に参加する方がスマートで楽ですが、関係部署を会議室に集めて参加すると、会議終了後に今後の作業内容の再確認ができ、一緒に構築していくという雰囲気作りにも役立ちます。
ポイント②無料版「Slack」を利用する場合、必要な履歴を保存すること
Slackのフリープランの場合、メッセージとファイルの履歴が過去90日間に制限されます。将来必要になりそうなメッセージや添付データは、しっかり保存・整理しておくのがおすすめです。
導入後の効果
筑紫野市がスマート公共ラボの運用を開始したのは令和6年2月ですが、LINEリニューアルの案内記事を掲載した広報紙が各世帯に配布され始めた1月からLINEの友だち数が増加しており、一定の効果が出ていると感じています。
ごみ出し日のリマインド配信の登録者数は4035人（令和6年6月30日時点）で、受信設定回答者の8割以上がリマインド配信を希望。ごみの分別チャットボットの入力件数は1599件（令和6年2月1日～令和6年6月30日累計）で、1ヶ月あたり平均で300件ほど入力されています。
損傷通報は通報件数が39件（令和6年2月1日～令和6年7月15日累計）。今後も継続して機能の周知や改善に取り組む必要がありそうです。
運用体制
筑紫野市では、DX推進部門と広報部門が連携して構築・運用。DX推進部門の役割は、構築作業に関する契約事務と新たな機能追加に関することで、運用面は職員からの問い合わせに関することを担っています。セグメント配信に関する契約事務と毎月のサービス利用料支払処理は情報システムの維持管理部門が対応。また広報部門は、構築についてはセグメント配信機能とメニューデザインに関すること、運用についてはLINE公式アカウントの管理やメッセージ配信作業に関することが主な役割です。
今後の取り組み予定
令和6年度は、スマート公共ラボ電子申請と電子決済機能の導入を予定しており、現在関係部署と調整作業を進めているところです。令和7年度は、プレイネクストラボが開発を進めているスマート公共ラボ施設予約の導入を検討。今後も新機能を導入したり、既存機能の活用事例を参考にしたりしながら、住民サービスの向上に取り組む考えです。
最後に
これから導入を検討される方は、複数の事業者やサービス導入済みの団体にいろいろと確認してみることが重要ですし、DX推進部門と広報部門の協力関係をできるだけ早い段階で築くことが構築・運用の負担を軽減できる一番のコツだと思います。
筑紫野市もサービスを導入したばかりなので、継続して改善に取り組む必要があります。他の自治体がスマート公共ラボを導入した場合は、機能の活用事例を参考にさせていただきたいですし、データ等で必要なものがあれば、こちらも可能な限り提供したいと思っています。本日はありがとうございました。
Q＆A
Q1）どこから手を付けていくのがおすすめでしょうか？
A1）これから導入検討を始める（ゼロからスタートする）のであれば、本日「導入検討初期段階でのポイント」でお話したように「情報収集で導入後のイメージを固めること」と「DX推進部門と広報部門の協力・連携関係を構築すること」から始めるのはいかがでしょうか。コンテンツ制作の進め方は、リッチメニューとチャットボットからの作成を推奨します。理由は、コンテンツのボリュームがあるデザインは作成期間が2～3週間固定でかかるためです。
Q2）令和6年2月1日のリニューアルからほぼ半年が経過して、友だち登録者数の前と後での推移をご教示ください。また、特別なリニューアルキャンペーン等を実施された場合は、そちらについてもお願いいたします。
A2）友だち登録者数の推移については、本日ご説明した「導入後の効果」で示したグラフの通りです。特別なリニューアルキャンペーン等は特に実施していません。市民向けの周知対応としては、広報紙の令和6年2月号で見開き2ページを使って公式LINEリニューアルに関する記事を、令和6年4月号で1ページを使って公式LINEの一般的な案内記事を掲載したほか、公式HPやSNSでの周知を実施しました。
Q3）オンライン手続きは可能か（可能な場合、認証機能は何を使っているか）？
A3）スマート公共ラボForGovtechプログラムの場合は、LINEアカウントの認証（内部的な識別IDとの連携）のみ。スマート公共ラボ電子申請の場合はJPKI（公的個人認証）に対応しています。
Q4）システム運用に係る課題点（改修費用が高額、アイコンの追加が困難等）。
A4）今のところ、システム運用に関する大きな問題は発生していません。
Q5）リリースまでの期間、苦労した点。
A5）リリースまでの期間は検討6か月・構築3か月です。検討開始からリリースまで、大きな問題は発生せず順調に進んだため、苦労した点は特にありませんが、広報部門をはじめ関係部署との協力・連携関係の構築に気を使いました。
Q6）「スモール」の基準はどのような機能までなのか、例えば予算内で出来るところまでなど。
A6）筑紫野市の場合「スモールスタート」とは、「利用する機能の整理と関係課への協力依頼」でご説明した通り「5つの機能」の導入となります。ここからさらに導入機能を減らすことも、増やすことも可能なはずなので、導入団体のリソースに応じたスモールスタートを検討されてはいかがでしょうか。
＜筑紫野市が導入した機能＞
- 複数メニューのタブ切替
- ごみ出し日のリマインド配信
- ごみの分別方法回答チャットボット
- 道路・公園等の損傷状況の通報受付
- 防災関連機能（災害時メニュー、避難所検索）
Q7）LINEと連携しているシステムがあるか。
A7）スマート公共ラボが連携している外部システムは「Lアラート」と「各種メールマガジン」です。※APIの連携ではなく、いずれも外部配信連携（メールの転送）機能。
Q8）個人情報を使った（氏名等が記載された）情報の受発信をすることがあるか。ある場合はセキュリティをどのように対応しているか。
A8）帳票への回答は、トークルームには表示されず弊社のサーバーに保存される仕様となっています。※LINEのトークルームに表示されたものがLINEヤフー社のサーバーに保存されます。
Q9）行政手続きの際の個人情報を入手する流れはどのようになるか（実名登録をするなどの対応はあるか）。
A9）フォームに氏名や住所などのアイテムを設置し、回答を回収していただく形です。
Q10）高齢者などスマホを長く利用してOSが古くLINEに対応していない（推奨されていない）人への対応はどのようにしているか。
A10）サポートが切れているOSでの動作保証は対応しておりません。
Q11）ホームページとLINEが主な情報発信源なのか。いくつもある場合、担当課は一つでまとめて処理しているのか。
A11）筑紫野市では、ホームページ及びLINEをはじめとした各種SNSでの情報発信はまとめて処理しておらず、個別に処理（公開・配信処理）しています。
Q12）LINEの情報漏洩問題はいまだ取り上げられているが、セキュリティに対してどのように議論し何を基準に実施と判断したのか。
A12）総務省が発表しているガイドラインに準拠した形で実装をしています。
Q13）LINEであるからこそ利用者が多い反面、普段からLINEの通知が多く煩わしいという意見等はなかったのか。
A13）広報部門に確認したところ、特に市民から「通知の量が多すぎる」という意見はない（広報部門としても配信頻度が高くなりすぎないように配慮している）とのことでした。令和6年2月からは、スマート公共ラボのセグメント配信機能を導入したことで、利用者（友だち登録者）が必要な情報（ジャンル）のみを選択して受信できるようになっているため、受信設定を適切にしていただけるよう、今後も利用者への定期的な周知が必要と考えています。
次回イベントの参加にご興味ある方は、スマート公共ラボLINE公式アカウントにご登録いただき、新着情報をお待ちください。
LINE ID @169hntco
