福岡県の南東部に位置し、筑後川や耳納連山といった雄大な自然に抱かれたうきは市。「フルーツ王国」として知られ、一年を通して四季折々の果物を楽しめるほか、歴史的な白壁の町並みが今なお残る、魅力あふれる地域です。
2005年に旧吉井町と旧浮羽町が合併して誕生したうきは市は、多くの地方自治体と同様に、人口減少や少子高齢化という課題に直面していました。多様化する市民ニーズに的確に応え、災害時などの緊急情報も迅速に届けるためには、従来の行政サービスや情報発信のあり方を見直す必要がありました。
こうした中、うきは市はLINE公式アカウントの拡張サービス「スマート公共ラボ」を導入し、市民サービスの向上と業務効率化の第一歩を踏み出しました。
基本メニュー
子育て情報メニュー
今回は、導入を推進された企画政策課の皆さんに、導入の背景や目的、そして今後の展望について詳しくお話を伺いました。
目次
多様化する市民ニーズと
住民への情報発信の課題
ー スマート公共ラボ導入前は、どのような課題を抱えていましたか？
人口減少や職員数の減少が進む中で、多様化する市民のニーズにどう応えていくかが大きな課題でした。特に、自然災害や新型コロナウイルスへの対応など、緊急かつ確実に情報を届けなければならない場面が増え、従来の広報紙やホームページ中心の一方的な情報発信だけでは限界があると感じていました。
子育て世代など、特定の層に必要な情報を的確に届けられていないという課題認識もありました。そのため、必要な情報を必要な方に「こちらから届ける行政」へと転換する必要性を強く感じており、市民サービスと職員の業務、双方の観点からデジタル化が急務でした。
必要な受信情報をいつでも設定ができる
市民の利便性向上と職員の負担軽減を両立
専門知識不要のLINE活用とサポート体制が決め手
ー 導入を決定された主な理由は何だったのでしょうか？
目指したのは、市民の利便性向上と職員の負担軽減の両立です。その実現のために、多くの市民が日常的に利用しているLINEを活用してサービスを提供したいと考えていました。これまでは画一的な情報発信しかできませんでしたが、市民一人ひとりのニーズに合わせた情報提供ができる仕組みを探していました。
以前に利用していた仕組みでは「できることの幅」に限界を感じることもありましたが、プレイネクストラボさんのセミナーに参加し、専門知識がなくても様々な機能を実現できる点や、プレイネクストラボさんのノウハウを活かせる点に魅力を感じ、スマート公共ラボを導入することにしました。
ー具体的にどのような機能やサポート体制が決め手になりましたか？
大きく3点あります。
1つ目は、専門知識がなくても簡単に操作できることです。プログラミングなどの知識がなくても、感覚的に操作できる画面で電子申請フォームなどを作成できます。
2つ目は、全部署でスムーズに情報共有・対応ができることです。市民からの電子申請を、各担当部署が直接イントラネットから確認・管理できるため、迅速な対応が可能です。
3つ目は、手厚いサポート体制による安心感です。災害などの緊急時にも電話で相談できる体制が整っていることは、市民の安全を守る上で非常に心強いと感じました。
「もっとLINEを便利に」
庁内からの機能拡充の要望と伴走型の支援
ー 様々な機能を実装されていますが、どのような背景があったのでしょうか？
導入後、庁内から「もっとLINEを活用したい」という要望が上がってきたことがきっかけです。単なる情報発信ツールとして終わらせるのではなく、市民にとって本当に価値のあるサービスを提供する必要があると考えました。
これまでは難しかった、個人の興味やライフステージに合わせた情報を届ける受信設定（セグメント配信）機能を活用し、よりパーソナライズされた情報発信を行うことで、サービスの価値向上を目指しています。
きめ細やかな情報発信が可能
ー構築から公開までのプロセスはスムーズでしたか？
リリースまでの期間が非常にタイトでしたが、プレイネクストラボさんの手厚いサポートのおかげで、スムーズに進めることができました。不明点があればすぐにチャットツールで質問し、即座に解決できたため、大きな問題は生じませんでした。
また、スケジュール管理に不安がありましたが、プレイネクストラボさんが主体的にヒアリングや進捗管理を行ってくださり、大変感謝しています。
市民満足度調査もLINEで実施
縮まる住民と市役所の距離
ー 導入後、市民サービスや業務にはどのような変化がありましたか？
いつでも、どこでもスマートフォンやパソコンから各種手続きができるようになったことで、市民の利便性が向上し、市役所窓口の混雑緩和にも繋がっています。操作が簡単なシステムなので、申請業務のペーパーレス化や効率化も進んでいると感じます。今後は、子育て世代や学生など、特定の層に向けた情報発信も強化していきたいと考えています。
簡単に操作できるよう設計
また、専門知識を持つ職員でなくても情報発信ができるようになったおかげで、各部署がタイムリーに情報を届けられるようになりました。一方で、まだ全庁的な活用には至っていないため、各部署が広報意識を持って情報発信できるよう働きかけていくことが今後の課題です。
プレビュー画面を見ながら誤字脱字や可読性などを確認し、編集ができる
ー 住民や職員からの反響はいかがでしたか？
今年度、市として初めて「LINEの市民満足度調査」を実施しました。市民の皆さんの生の声を直接聞ける貴重な機会となり、今後の市政運営に繋がる大きなヒントを得られたと感じています。
アンケートもLINEで行いレポートを作成。調査から改善点のヒントを得ることができる
迅速かつ丁寧なレスポンス
二人三脚で進める安心感が魅力
ー プレイネクストラボのサポート体制についての印象をお聞かせください。
こちらからの質問や相談に対して、いつも迅速かつ丁寧に対応していただき、非常に満足しています。課題解決に向けて一緒に考えてくださる姿勢に、心強さを感じています。他自治体の事例なども交えながらサポートいただけるので、大変参考になります。
市民と職員の声に耳を傾け
さらなるサービス拡充を目指して
ー 今後の活用予定や新たな展開について教えてください。
今後も、実際にサービスを利用する市民の皆さんや、庁内で活用する職員の声に真摯に耳を傾け、より多くの手続きをLINEで完結できるよう、サービスの改善と拡充を続けていきたいです。市民にとっては利便性の向上を、職員にとっては窓口・電話対応の負担軽減を目指し、プレイネクストラボさんと二人三脚で取り組みを進めていければと考えています。
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うきは市では、多くの市民にとって身近なLINEを起点とすることで、「待つ行政」から「届ける行政」へと転換し、持続可能な市民サービス提供の基盤を築きました。電子申請による利便性向上や、市民満足度調査を通じた双方向コミュニケーションの実現は、市民と行政の新たな関係性を構築する先進的な取り組みです。今後は、さらなる機能活用を通じて、市民一人ひとりに寄り添った行政が実現されていくことが期待されます。
人口減少時代の行政サービス維持や、住民との新たなコミュニケーション構築に課題をお持ちの自治体様は、ぜひ一度プレイネクストラボにご相談ください。全国の自治体DXを支援してきた知見をもとに、それぞれの実情に合わせた最適な解決策をご提案します。住民と職員、双方にとってメリットの大きいLINEを活用した新しい行政の形を、一緒に創り上げていきませんか？
