【イベントレポート】現場が疲弊しない自治体LINEのDXとサポート体制

本レポートは、5月28日に開催したスマート公共ラボ活用事例セミナー「現場が疲弊しない自治体LINEとサポート体制」の記事になります。

自治体LINEは全国で導入が進んでいますが、「友だち登録が思うように増えない」「問い合わせ削減につながらない」「運用担当者の負担が大きい」といった課題を抱える自治体も少なくありません。

今回のイベントでは、実際に導入自治体で成果を上げている事例をもとに、住民の利便性向上と職員の業務負担軽減を両立するためのLINE活用方法について紹介しました。

また、問い合わせ削減につながるリッチメニューの設計や電子申請・予約機能の活用、友だち登録を増やすための施策、さらに導入後の伴走支援まで、自治体LINEを継続的に運用するためのポイントを幅広く取り上げました。

最初に紹介したのは、福岡県春日市の事例です。

春日市の事例から見る、問い合わせを減らすLINEメニューの設計

春日市では、人口に対して約58％がLINE公式アカウントを友だち登録しており、行政情報の入手手段としてLINEを利用すると回答した住民は34.5％に上ります。

一方、市ホームページを主な情報源としている住民は13％で、LINEはホームページを大きく上回る情報提供チャネルとして活用されています。

こうした利用率の背景として紹介されたのが、住民が目的の情報へたどり着きやすいリッチメニューの設計です。

春日市のLINEでは、「基本メニュー」「子育て」「市政情報」の3つのタブを設け、利用頻度の高い情報へすぐにアクセスできる構成となっています。

例えば、ごみの分別検索、防災情報、コミュニティバスの時刻表、道路などの損傷報告といった機能をリッチメニューから直接利用できます。

防災情報では、現在地から最寄りの避難所をGoogleマップで案内する機能や、チャットボットを利用したハザードマップへの案内なども提供されています。

ホームページ内を何度も探し回るのではなく、必要な情報へ最短でたどり着ける導線を用意することが、問い合わせ削減や住民満足度の向上につながっている事例として紹介しました。

ホームページへ誘導するだけではなく、その場で解決できる導線づくりが重要

続いて、自治体LINEのメニュー設計について紹介しました。一見すると似たようなリッチメニューでも、実際の使いやすさには大きな違いがあります。

例にあげた自治体様LINE公式アカウントの場合、ホームページへのリンクを並べるだけの構成では、例えば「ごみの出し方」を調べたい場合でも、ホームページ内のPDFや案内ページをさらに探さなければならず、スマートフォンでは手間がかかってしまいます。

一方で、伊豆の国市では「ごみ分別チャットボット」を導入しています。

家具や家電など品目名を入力すると、ごみの分別方法をすぐに案内し、必要に応じて関連ページへのリンクも表示されます。タイヤや電池、鏡など判断に迷いやすい品目にも対応しており、住民はホームページを探し回ることなく必要な情報を確認できます。

LINEは情報を配信するだけではなく、住民が知りたい情報をその場で調べられる「検索窓口」としても活用できます。

また、山形市で実施した利用者アンケートでは、「冊子を調べなくてよくなった」「すぐに回答が返ってくる」といった声が寄せられ、ごみ分別チャットボットの満足度が高くなっています。

LINEはプッシュ配信のイメージが強いサービスですが、このように住民が必要な情報を自ら探せる「プル型」のサービスとしても、高い利便性を発揮することが分かります。

LINE電子申請で業務負担を軽減した大川市の取り組み

続いて、福岡県大川市と共同開発した電子申請の事例を紹介しました。

デモでは、LINEから住民票の写しを申請する流れをご覧いただきました。

LINEのメニューから申請フォームへ進み、マイナンバーカードをスマートフォンで読み取ることで、氏名や住所などの基本情報が自動入力されます。

LINEのログイン情報を利用するため、新たなIDやパスワードを登録する必要がなく、認証アプリも不要です。さらに、決済までLINE上で完結できるため、住民はスムーズに手続きを進めることができます。

他社サービスでは、利用開始までに多くの初期設定が必要となるケースもありますが、この仕組みでは手続き開始までの負担を大きく軽減しています。

実際に大川市では、出産・子育て給付金の申請の約96％がLINE経由となり、郵送では約10分かかっていた申請手続きが、およそ5分まで短縮されました。

また、「LINEで簡単に申請できる」こと自体が友だち登録のきっかけとなるケースも多く見られ、LINEの活用が住民接点の拡大にもつながっています。

そのため大川市では、リーフレットなどを活用し、「LINEから簡単に申請できます」という点を積極的に周知しています。

LINEを優先した導線設計でオンライン申請率を向上

続いて、オンライン申請率の向上につながった自治体の事例として、三重県桑名市を紹介しました。

桑名市では、保育所の入所手続きなどにおいて、全国平均を大きく上回るオンライン申請率を実現しています。

その要因の一つとして、住民への案内方法を工夫している点を取り上げました。

対象者へ配布するチラシでは、「LINEで提出」「郵送」「来庁」の3つの申請方法を案内していますが、LINEによる申請を最も目立つ位置に配置し、QRコードもあわせて掲載しています。

住民が「まずLINEから申請する」という流れを自然に選択できるよう設計されていることが特徴です。

また、LINEのリッチメニューもカルーセル形式を採用し、目的の手続きを見つけやすい画面構成となっています。

オンライン申請率を高めるためには、システムを導入するだけでなく、住民が迷わず利用できる導線づくりや周知方法まで含めて設計することが重要であることをお伝えしました。

LINE予約への切り替えで電話対応を大幅に削減

続いて、予約機能の活用事例を紹介しました。

福岡県春日市では、特別支援学級の見学予約をこれまで電話で受け付けていましたが、LINE予約を導入したことで、予約全体の約85％がLINE経由となりました。

これにより、職員が電話対応に割く時間が減り、業務負担の軽減につながっています。

また、特別支援学級の見学予約だけでなく、就学相談や3歳児健診の日程変更などもLINEから受け付けています。

住民は開庁時間を気にすることなく24時間予約や変更手続きができるため、利便性の向上にもつながっています。

LINE予約は、住民サービスを向上させるだけでなく、自治体職員の業務効率化にも効果を発揮しています。

自動配信の活用で必要なタイミングに情報を届ける

LINEは手動で情報を配信するだけではなく、既存システムと連携することで、自動的に情報を届ける運用も可能です。

秋田県では河川情報、千葉市では不審者情報、戸田市では鳥獣目撃情報、伊豆の国市では火災情報など、これまでメールで配信していた情報をLINEへ自動転送する仕組みを運用しています。

さらに、北海道日高町では、お子さんの生年月日を登録してもらうことで、健診時期に合わせて案内を自動配信し、そのままLINE予約へ案内する運用を行っています。

その結果、それまで毎日のように発生していた電話予約が大幅に減少し、住民・職員双方の負担軽減につながりました。

必要な人へ、必要なタイミングで情報を届け、そのまま手続きまでつなげることが、自治体LINEの価値を高めるポイントになります。

利用されるLINEにするためには、友だち登録を増やす取り組みも重要

自治体LINEで十分な効果を得るためには、機能を充実させるだけではなく、多くの住民に友だち登録してもらうことも重要です。

イベントでは、友だち登録数を伸ばした自治体の事例を紹介しました。

まず、福岡市の調査では、LINE公式アカウントを友だち登録したきっかけとして最も多かったのが「ごみの日・ごみの分別情報」と「防災・気象情報」でした。

また、北海道江別市でも、「除雪情報」が登録の大きなきっかけになりました。

これらの事例から、住民が日常的に利用する情報をLINEで提供することが、友だち登録を促進する重要なポイントになります。

さらに、登録を増やすためには、機能だけではなく周知方法も重要です。

長野県宮田村と飯島町では、広報紙の表紙や裏表紙でLINEを大きく特集したことで、人口の約10％に相当する友だち登録が短期間で増加しました。

青森県田子町では全戸へのチラシ配布により約11％増加し、戸田市では小学校や幼稚園を通じたチラシ配布によって登録者数を伸ばしています。

また、友だち追加時の「あいさつメッセージ」に受信設定ページへの案内を掲載することで、セグメント配信の設定率がおよそ70％まで向上した事例も紹介しました。

友だち登録を増やすためには、「便利な機能」と「適切な周知」の両方が欠かせない点を解説しました。

導入後も伴走しながら自治体LINEの運用をサポート

スマート公共ラボでは、システムを提供するだけではなく、導入後の運用支援にも力を入れています。

イベントでは、自治体職員の負担を軽減しながら継続的にLINEを活用していただくためのサポート体制についても紹介しました。

具体的には、ポスターやチラシなど広報物のデザインデータの提供をはじめ、年1回の利用者満足度調査、毎月の利用状況レポート、オンラインミーティングによる運用相談、各種設定支援などを実施しています。

LINEは導入して終わりではなく、利用状況を分析しながら改善を続けることで、より高い効果を発揮します。

自治体ごとの課題に合わせて伴走しながら運用を支援することも、スマート公共ラボの特徴の一つです。

開発中の「スマート公共ラボ デジタル通知」もご紹介

開発中の新サービス「スマート公共ラボ デジタル通知」についても紹介しました。

「スマート公共ラボ デジタル通知」は、これまで郵送で案内していた健診や給付金などのお知らせを、LINEを通じて住民一人ひとりへ届けるサービスです。

利用登録は、LINE上でマイナンバーカードを読み取るだけで完了します。

住民ごとに対象となる制度を個別に通知できるほか、LINEのトーク画面で通知が埋もれてしまわないよう、専用のマイページから過去のお知らせを一覧で確認できる仕組みを備えています。

また、通知から電子申請や施設予約へそのまま進むことができ、Smart公共ラボの電子申請や施設予約と連携した場合は、氏名や住所などの基本情報が自動入力されるため、住民の入力負担も軽減されます。

おわりに

今回のイベントでは、「現場が疲弊しない自治体LINEとサポート」をテーマに、自治体LINEの活用事例を交えながら、問い合わせ削減や業務効率化、住民サービス向上につながる運用のポイントを紹介しました。

自治体LINE公式アカウントは、単に情報を配信するツールではなく、住民が必要な情報へ迷わずたどり着き、そのまま申請や予約まで完結できる仕組みを構築することで、住民の利便性向上と職員の業務負担軽減の両立が期待できます。

また、導入後も利用状況を分析しながら改善を続け、適切な周知や運用支援を行うことで、より高い効果を発揮できることを、さまざまな自治体の事例を通してお伝えしました。

プレイネクストラボでは、LINE公式アカウントの機能拡張をはじめ、電子申請、施設予約、AIチャットボット、デジタル通知など、自治体の課題に合わせたサービスをご提供しています。導入のご相談はもちろん、「他自治体ではどのような運用をしているのか知りたい」「自自治体ではどのような活用方法が考えられるか相談したい」といった情報収集の段階からでも、お気軽にご相談ください。

今回ご紹介した内容や各自治体の事例についてさらに詳しく知りたい方や、スマート公共ラボの詳細なサービス内容など、住民にとって利用しやすく、職員にとって運用しやすい自治体DXを実現したい自治体様は、ぜひお気軽にご相談ください。