確定申告時期の窓口予約は、自治体・住民双方にとって負担が大きくなりがちな業務の一つです。窓口や電話での予約対応、来庁による整理券配布など、繁忙期には対応工数が増える傾向があります。
鹿島市では、スマート公共ラボの「カレンダー予約機能」を活用し、LINEから確定申告相談の予約受付を実施。住民はスマートフォンから簡単に予約でき、職員側も予約管理を一元化することで業務効率化を図りました。
本記事では、鹿島市の取り組みと、その仕組みについてご紹介します。
目次
■鹿島市の取り組み
LINEから確定申告相談の予約受付を実施
鹿島市では、2025年2月3日〜3月16日にかけて、税の申告相談予約をLINEで受け付けました。
この取り組みにより、
- 約28％の住民がLINEから予約
- 約89％が「満足」「やや満足」と回答
という結果が得られています。
2026年も継続して実施しています。
従来は、市役所へ来庁して予約する必要がありましたが、LINE予約により、
- 来庁前に日時確定
- 待ち時間の削減
- 24時間予約可能
といった利便性向上が見られました。
住民からは
- 「時間を気にせず予約できてありがたい」
- 「高齢者でも操作が容易」
- 「前日通知が分かりやすい」
といった声も寄せられています。
https://www.city.saga-kashima.lg.jp/main/31404.html
LINEを活用することで、年齢層を問わず予約が行える環境が整備され、窓口混雑の緩和にもつながりました。
■カレンダー予約機能の仕組み
利用者登録不要で予約可能
カレンダー予約機能では、LINE上のカレンダーから希望日時を選択するだけで予約が完了します。
- アカウント登録不要
- 日時選択のみで予約
- 予約確認メッセージ自動送信
- 前日リマインド通知
といった流れで、住民側の操作は非常にシンプルです。
検診や窓口予約など、短期間で多くの予約を受け付ける業務に適しています。
管理画面での設定・運用
職員側は管理画面から、以下の設定を行います。
①予約枠の作成
・日程
・時間帯
・定員数
を設定し、カレンダー形式で公開します。
②予約内容の確認
予約状況は一覧画面で確認でき、日時別・枠別に把握できます。
③通知設定
・予約完了通知
・リマインド通知
を自動送信する設定が可能です。
④予約調整
・枠の追加
・定員変更
・受付停止
なども管理画面から即時反映されます。
専門的なシステム知識は不要で、担当課の職員が日常業務の延長で運用できる設計となっています。
鹿島市のように短期間に予約が集中する業務では、電話対応や来庁予約の削減につながり、窓口業務の平準化にも寄与します。
■鹿島市ご担当者様へのインタビュー
本取り組みについて、鹿島市ご担当者様へお話を伺いました。
ー今回、LINEのカレンダー予約機能を導入された背景や理由について教えてください。確定申告予約の運用上の課題や、導入前に感じていた課題があればお聞かせください。
鹿島市様：当市は、スマホ（ＬＩＮＥ）１つで、欲しい情報がすぐに手に入り、いつでもどこでも手続きできる「てのひら市役所」の実現を目指しています。
確定申告のＬＩＮＥ予約の導入前は、市民の皆さまが市役所に必ず足を運ぶ必要があり、職員も窓口で都度対応をしなければいけない状態で、大変煩雑な業務となっていました。
税務課からその状況を改善したいと要望があったことがきっかけで、ＬＩＮＥ予約導入に至りました。
ー実際に運用してみて、市民の皆さまからの反響はいかがでしたか。操作のしやすさや利便性について寄せられた声があれば教えてください。
鹿島市様：市民の皆さまからは、「市役所へ行く手間や時間がなくなって良かった。」「日頃利用しているＬＩＮＥで、自宅から簡単に手続きができて、すごく便利だった。」など、ポジティブな意見を多くいただき、大変好評でした。
ー職員の皆さまの業務面での変化や効果についてお聞かせください。予約管理や窓口対応の負担、問い合わせ対応の変化などがあれば教えてください。
鹿島市様：税務課の職員からは、「これまで窓口対応に要していた時間の削減と、窓口の混雑軽減に繋がった。」「予約管理が一元化され、問い合わせ対応の効率化に繋がった。」などの声をいただいています。
また、「もっと予約しやすい申込フォームにしよう。」と職員の改善意識の向上にも繋がっています。
ー今後、カレンダー予約機能をどのような業務へ展開していきたいとお考えでしょうか。他の窓口予約やイベント予約など、検討されている活用があればお聞かせください。
鹿島市様：現時点では具体的な別業務への展開は、決めてはないですが、市役所は、様々な部署で予約手続きがあるので、税務課の好事例を他部署へ横展開ができるように進めていきたいと考えています。
■まとめ
鹿島市では、LINEのカレンダー予約機能を活用し、確定申告相談の予約をデジタル化しました。
- LINEから簡単予約
- 予約の自動管理
- リマインド通知
- 窓口混雑の緩和
といった効果が見られ、住民の利便性向上と職員の業務効率化を両立しています。
短期間に予約が集中する業務において、LINEを活用したカレンダー予約は有効な手段の一つといえます。
鹿島市の事例は、既存の窓口業務を大きく変えることなく、住民の利用しやすい形へ移行した取り組みとして参考になる事例です。
