プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏 匠、以下 プレイネクストラボ）は、行政DXサービス「スマート公共ラボ」で提供している最新の取り組みを紹介する無料オンラインセミナーの第21回を5月27日(火)に開催しました。
今回は「利用者の40%が60代以上！多世代に利用されるLINE行政DXセミナー」をテーマに、スマート公共ラボを利用する60代以上の年齢層に好評のコンテンツについて自治体での実装例を交えて紹介。このブログでは、セミナーの内容をわかりやすくレポートします。
スマート公共ラボの概要
運営会社「プレイネクストラボ株式会社」について
2016年設立のプレイネクストラボ株式会社は、東京と福岡に拠点を構えるITベンチャー企業。資本金は7000万円で、従業員は約60名です。4つのコア事業があり、GovTech、DX開発受託、エンジニア派遣、エンジニア採用支援を展開。自治体向けLINE公式アカウント拡張サービスでは、LINE福岡と培った福岡市公式アカウントの実践ノウハウを継承した技術基盤を採用しているのが特長です。
スマート公共ラボは、自治体職員の業務効率化と住民の満足度向上をサポートする行政DXサービス。住民からのごみの分別に関する問い合わせや各種申請、手続き業務の効率化、市政情報や災害情報の効率的な提供といった様々な課題を解決し、「役所に行かない・窓口で待たない・文字を書かない」を叶える自治体のデジタル総合窓口として、全国150以上の自治体公式アカウントで活用されています。
スマート公共ラボは自治体向けの分かりやすいシステムとなっており、直観的な操作が可能。管理者アカウント数は無料で無制限の利用ができます。システム導入時の負担を減らすために複雑な作業はプレイネクストラボが代行し、企画から設計、公開、運営までしっかりとサポート。
スマート公共ラボが提供するサービス
スマート公共ラボは、住民接点をデジタル化するソリューションをLINE公式アカウントを通じて提供。そのひとつが、公的個人認証対応の行政手続きができる電子申請。実際に福岡県宮若市が導入した電子申請の「出産・子育て応援ギフト申請」では、LINE経由の申の割合が7割以上と非常に高い利用率を記録しました。
オリジナル開発にも力を入れており、ChatGPTを活用したAIコンシェルジュは、住民からの問い合わせ対応や議事録の要約などに活用。また、スマートロックとマイナンバーカードを活用した施設の予約システム、LINEで簡単に災害時の行動計画を作成できるマイ・タイムラインといった先進的な取り組みを行い、自治体の業務効率化と住民サービスの向上を両立させています。
スマート公共ラボの導入によってLINE公式アカウントの機能を拡張し、自治体向け機能が利用可能に。細かく条件設定したセグメント配信やチャットボット、帳票作成、リッチメニュー、予約、防災、通報、電子申請、決済など多岐にわたる機能を活用でき、LINEの利便性はそのままに、実体業務にフィットした機能を簡単に導入できます。
管理者向け機能
充実したサービスと併せて、管理者の負担軽減につながる様々な機能を搭載。セグメント配信やチャットボット、アンケート作成の際はプレビューでイメージを確認しながら進めることができ、機能ごとにテスト環境も用意されているため、安心して運用開始できます。実際に使用した職員からは「ミスを防げる」「操作が楽になった」という声があがっています。そのほか、複数管理者の同時操作や、閲覧権限の設定、オンラインマニュアへのアクセス、CSVによるデータの一括設定などが可能。
導入時プロセスとスケジュール
全体のプロセスは、大まかに企画、設計、設定、公開という流れ。公開希望日程や構築内容に応じてスケジュールを柔軟に調整でき、業務の負担がかかるところは弊社が対応するため、自治体職員に大きな負担なく導入できます。
スマート公共ラボLINE公式アカウント
スマート公共ラボLINE公式アカウントでは、最新の事例やイベント情報などを配信しています。ぜひご登録いただければと思います。
LINE ID @169hntco
スマート公共ラボの伴走型サポートとは
導入支援
LINEアカウントとAPIの準備や初期設定、設計書作成、チャットボットやリッチメニューの設定など技術的な部分はすべて弊社が代行し、自治体職員は企画の取りまとめや運用ルール策定、操作方法の確認といった現場に関係する内容を中心に担当。導入代行の具体例として、弊社は避難所検索やゴミの分別検索、施設検索など多くの機能の設計・設定を代行。加えて、庁内説明会の実施や自治体の活用事例紹介、サンプルデータ提供、リッチメニューの提供など導入に関するあらゆるサポートを用意しており、これらの支援を通じてスムーズに運用を始められます。
構築期間中はオンラインによる定例会を開催するほか、公開後も個別相談や1対1のミーティング、事例共有、月次勉強会を通じて継続的にサポート。運用にあたって何から始めればよいかわからないという不安に応えるため、先行自治体から許可を得たマニュアルや事例をテンプレートとして提供しています。管理画面からアクセスできるオンラインマニュアルは、キーワード検索で必要な情報をすぐに探すことが可能。利用頻度の高いアンケートフォームの作成方法なども職員が自分で手順を確認できる仕組みになっており、運用後の自動化にもつながります。
運用支援
スマート公共ラボは単なるシステム提供にとどまらず、運用段階での課題解決や成長支援にも注力。LINEの拡張機能による利用者の利便性向上と職員の負荷軽減を目的とし、新規公開の場合は1年後の友だち登録率20％（リニューアルの場合は＋10pt）、また利用者満足度調査で70％以上のコンテンツを満足度の合格ラインとする目標に沿って支援を行っています。
アカウント成長のための伴走支援は大きく分けると、「友だち登録促進の支援」、「利用者満足度調査」、「マンスリー数値レポート」、「運営支援のオンラインミーティング」の4つ。困った時の安心サポートとして、設定支援やチャットによる問い合わせにも対応しています。
友だち登録促進支援として、ホームページや広報紙、役所での掲示など複数のタッチポイントを活用してLINEの認知度を高める提案をし、ゴミや防災といった関心度の高いテーマで継続的な告知が行えるようにポスターやチラシのデザインデータも提供。例えば、福岡市LINE公式アカウントの友だち追加のきっかけは、ごみの日通知や防災、気象情報となっており、住民がLINE公式アカウントに自然にアクセスする動線作りが重要であることがわかります。また、福岡県春日市では機能追加のタイミングに合わせて広報誌の表紙や中身で大きく紹介。継続的な広報活動と目立つ告知デザインを両立することで、友だち登録率が人口の58％にまで到達しています。
受信設定の促進も運用面で重要な施策。例えば、友だち追加直後に写真付きで受信設定を案内し、ほしい情報だけを受け取れることを分かりやすく訴求することで、受信設定率が86％に達した事例もあります。強制的に設定させるような機能は弊社の方針として導入しておらず、住民に寄り添った設計を重視しています。
ホームページを持っていない自治体向けには、弊社ホームページ内に機能紹介ページを用意し、リンクを貼るだけで利用可能。千歳市ではこの機能紹介ページをタッチポイントのひとつとして活用し、住民への認知拡大に役立てています。
役場内などで掲示できる、効果的な訴求を記載したポスターのデータも用意。住民の関心が高いテーマを全面に出し、視認性に配慮したデザインのため、掲示や配布によって自然な形でLINE登録へと誘導できます。
LINE公式アカウント内で年に1回実施する利用者満足度調査では、使いやすさや情報の分かりやすさ、満足度、友人へのおすすめ度などを確認し、結果をレポート形式で報告。住民の生の声を収集して分析、改善を行うことでより良いサービス作りを支援しています。また、友だち登録数などの基礎情報や配信状況等はマンスリー数値レポートとして提供。数値だけでなく前年同月との比較や改善ポイントも記載されており、自治体内での報告資料としてもそのまま活用できます。
友だち登録促進支援として、自治体のポスターや広報誌に利用できる無料テンプレートを提供。大きく成果が挙げられた自治体の広報事例を共有しているため、参考にしながら友だち増加の施策を打つことができます。
年1回実施する利用者満足度調査は、ユーザーにLINEでアンケートを送信し、その回答を後日レポート化して提供するサービス。実際にLINEで提供しているコンテンツの満足度や重要度が分かります。登録のきっかけや配信頻度などのアンケートのほか、フリーコメントもあるため、住民のリアルな声を聞ける機会となっています。
60代以上に好評なコンテンツ
2024年7月から 8月にかけてスマート公共ラボを運用中の全国35の自治体で実施した利用者満足度調査では、回答数6,636件のうち60代以上の割合が全体の41. 4%を占めており、スマート公共ラボは高齢の方にも広く利用されていることが明らかになりました。
調査結果によると、ごみ出し、防災、お知らせ、アンケート、広報といったコンテンツが満足度スコア4以上の高評価を獲得。特にごみ出しの情報については「出し忘れがなくなった」、「毎日の生活に直結していて助かる」という声が多く寄せられています。防災に関しても「災害時に安心できる」、「タイムリーな情報がありがたい」という意見があり、生活の安心感につながっています。広報のお知らせ機能も紙の代替として受け入れられており、スマート公共ラボが生活のインフラとして機能していることがわかりました。
スマート公共ラボの導入によって利用できる機能の中で、セグメント配信、チャットボット、防災の機能を活用することでコンテンツを構築可能。例えばセグメント配信では、ごみの収集日や防災情報など、利用者に合った情報をタイミングよく届けられます。チャットボットは知りたい情報に素早くアクセスできる仕組みになっており、高齢の方でも迷わず使えるように設計。こうした機能の組み合わせにより、情報をただ発信するだけでなく“届く、伝わる、使われる”仕組みを実現しています。
総合評価（5段階評価）4以上の評価コメントを分析した結果、評価傾向は大きく分けて4つ。出し忘れ防止や分別の手助けとして役立っている「ごみ出し情報」、災害発生時の即時通知により安心感を得られたという「防災情報」、LINE上ですぐに新しい情報を確認できる利便性が評価されている「広報紙の閲覧」、定期的に届く通知が生活のリズムを支えているという「お知らせ機能」の4つがポイントでした。アンケート機能も満足度が高かったものの、コメントでの言及は少なめでした。
セグメント配信
住民が登録した情報に応じて、個別に必要なメッセージの配信が可能。例えば、ごみ収集日の前日にリマインド配信を送ることで、住民からは「ごみを出し忘れなくなった」、「便利になった」という声があがっています。また、地域イベントや災害情報などをタイムリーに届けることで行政サービスの質を向上させており、利用者満足度調査でも高く評価されている機能のひとつです。
当麻町のLINE公式アカウントでは、基本メニューにある受信設定をタップすると、セグメント配信を開始するための受信設定ができるようになっています。「当麻町受信設定」と「ごみお知らせ配信登録」に分かれており、それぞれ希望のカテゴリーや居住地域を選択して回答を送信するだけで登録が完了します。
セグメント配信のフォロー配信機能では、利用者が設定した内容で効率的にメッセージを配信。例えば、子どもの生年月日を登録することで3ヶ月、7ヶ月、1歳6ヶ月など、健診のタイミングに合わせて自動でお知らせを配信します。事例として、田布施町のLINE公式アカウントでは、受信設定フォームから子どもの誕生日を登録することで、健診のお知らせが一定間隔で届きます。住民にとっては健診を忘れずに受けるきっかけとなり、自治体にとっても業務効率化につながります。
チャットボット
よくある質問に自動で回答するチャットボットを構築することで、知りたい情報にスムーズに誘導。春日市LINE公式アカウントの子育てメニューでは、出生前や出生後といった状況に応じた案内をチャットボットで自動応答するようになっています。
北海道滝上町では、出生届関連の情報を探す際、従来はホームページの中を探す必要がありましたが、LINE上でQ&A形式で誘導することで必要な持ち物や手続きを簡単に確認できるようになりました。滝上町の子育てのチャットボットは、ホームページで情報を調べるよりも少ないタップアクションで目的の情報までたどり着くことができ、ユーザーにとって非常に分かりやすい動線設計となっています。
防災
災害時には通常のメニューを自動で災害モードに切り替えて、避難所の位置情報案内や災害情報の一斉配信、避難所状況の表示などが可能。福岡県志免町では大雨警報の発動時に 防災モードの表示率が約30%に達しました。志免町LINE公式アカウントでは、メニュー内にある防災タブから避難所検索が可能。マップが起動して自分の位置情報を送信すると。現在地から近い最大10軒の避難所がリスト表示され、現在地から避難所までのナビゲーションもしてくれます。
メール連携
各自治体で運用しているメールマガジンなどの本文情報をLINEに自動転送することが可能。転送時に不要な文言を削除・追加することで住民にとって見やすく整った情報として配信できるようになっています。配信対象は友だち全員またはセグメント配信を選択可能。青森県黒石市では、希望者に向けて火災情報のメールをLINEに転送しています。
事例紹介
ごみ出し情報の事例
ごみ出し情報については、回収日の通知によって「出し忘れがなくなった」という声が多く寄せられており、情報の即時性や正確性が高い評価を得ています。また、日常的な行動を補助するコンテンツのため、高い定着率を実現しています。
満足度調査で高評価だった江別市のLINE公式アカウントでは、ごみとリサイクルの情報をチャットボットで展開。ごみ出しの情報はセグメント配信のため、受信設定のフォームからごみの種別と地区を登録することで、LINEに定期的にごみのお知らせが届きます。
防災の事例
災害リスクの高い地域で「早期通知」への評価が高くなっています。水害、地震、避難に関する情報の活用や、他機能との連携によって信頼感の向上に役立っています。
筑紫野市のLINE公式アカウントでは気象・地震情報のほか、市で運用しているハザードマップや防災対策のホームページに直接リンクさせて、防災情報を日頃から提供。避難所検索の機能も利用し、チャットボットの案内に従って位置情報を送ることで周辺の避難所をリスト表示します。
広報紙の事例
「紙の広報紙を探さなくても良くなった」という声があり、LINEから直接見られることで 閲覧率のアップにつながっています。高齢の方でも使いやすく、印象に残る設計です。
木津川市のLINE公式アカウントでは、トップの「読みもの」というアイコンを押すと表示される「広報きづがわ」から広報紙のバックナンバーにアクセス可能。いつでも最新の広報紙をLINE内で見ることができます。
お知らせの事例
お知らせ機能はごみ・防災との併用が効果的で、即時性が高く評価されています。伊那市のLINE公式アカウントでは、ごみのお知らせをはじめ、乳幼児健診のリマインドや市政情報、イベント情報、保育園・学校の情報、移住・定住などさまざまな情報を希望性で受信できるようになっています。
職員が使用するシステム管理機能
スマート公共ラボの管理画面は直感的に操作が可能で、一般公開前にテストアカウントで動作確認ができるためミスのない運用ができるのが特長。セミナーでは、管理画面をご覧いただきながら実際の動作を紹介しました。
配信機能
セグメント配信は、ユーザーから取得した情報をもとにメッセージを送る機能。管理画面の帳表作成タブから様々なカテゴリーを設置して、ユーザーから情報を取得するためのフォームを作成します。プレビューボタンを押すと、右側のプレビュー画面に即時に反映されるため、作ったフォームを確認しながら作業を進められます。最終的にURLで生成されたフォームをLINEのメニューかチャットボットに設定すると、LINEの友だちに展開できます。
配信機能は、配信名、配信先、配信日時、送るコンテンツを設定するだけでメッセージを送信可能。配信先は、デフォルトで「すべての友だち」にチェックが付いていますが、セグメント配信の場合は、帳票を選択してその情報の希望者にのみ送ることができます。配信のタイミングは即時配信、日時を指定した予約配信に加えて、開始日から終了日までの期間中に設定された規則と時間に応じてメッセージを送る定期配信も可能。ごみのお知らせや毎月の行政情報などの送信に便利です。
送れるコンテンツの内容は、絵文字対応のテキスト、画像（JPG、JPEG、PNG 10MB以下）、イメージマップ、カスタマイズしたメッセージを送れるフレックスメッセージの4タイプ。イメージマップはユーザーがタップしたときにチャットボットを起動させたり、URLにアクセスさせたりというアクションが可能。フレックスメッセージは別のウェブアプリで作成し、完成したメッセージのデータをコピーしてテキストボックス欄に貼り付けることでメッセージを送れます。
チャットボット機能
弊社のチャットボットは、あらかじめ階層構造が決められているツリー型の構成。管理画面では、ツリー構成を視覚的に確認しながら作成でき、URLを設定して遷移させるといった操作も直感的に編集できるシステムです。
防災機能
避難所検索は、管理画面上にあらかじめ避難所のデータを登録。CSVで一括登録に対応しているため、すぐに登録できます。未開設、開設、満員といったステータス変更も管理画面から切り替え可能。
また、災害発生時の専用メニューを管理画面に登録しておくと、災害が起こった際に適用ボタンを押すことで専用メニューへ切り替わります。これによって通常メニューでは防災のアイコンをタップしないと受け取れない防災情報もメニューからすぐに確認できるようになります。
セミナーのまとめ
スマート公共ラボは利用者の約4割が60代以上で、高齢層にも支持されるサービス設計。中でも「ごみ出し」、「防災」、「広報」機能が高い満足度を獲得しています。
ごみ出しに関しては、出し忘れを防ぐLINE通知や、品目のごみ分別検索で迷うことなくごみ出しができると好評。防災面では、災害時の即時通知や避難所情報の提供によって安心感が得られるとの声が寄せられました。広報は、紙の代替としてLINE上で手軽に閲覧できる一覧性とスマホで即時に通知できるスピード感が評価されています。
このように生活に直結した便利さと防災を身近に携帯できる安心感が多くの住民から支持されています。
Q＆A
スマート公共ラボのよくあるQ&A
Q1）職員向けの操作説明や研修はありますか?
A1）はい、管理機能の操作研修を導入時に実施します。
Q2）LINEのリッチメニューの準備方法はどのようになりますか?
A2）リッチメニューの内容が決まったら、自治体でデザインを用意していただくか、弊社で制作のご相談も承っています。その場合、無償のデザインテンプレートを利用するか、有償でデザインを新たに制作するかを選択できますので、ご相談いただけたらと思います。
Q3）コンテンツのアップデートなど運用体制はどのようになりますか?
A3）管理機能の全機能を職員さまが操作可能ですが、運用のサポートについてもご相談いただけたらと思います。
Q4）すでにあるLINEに導入しているシステムと併用は可能ですか?
A4）はい、可能です。現在、使用中のシステムによりケースバイケースになりますので、事前にシステム環境を確認させていただけたらと思います。
Q5）セキュリティの認証など取得していますか?
A5）はい、情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)やプライバシーマークを取得し、情報を適切に管理しております。
次回イベントの参加にご興味ある方は、スマート公共ラボLINE公式アカウントにご登録いただき、新着情報をお待ちください。
LINE ID @169hntco
