プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏 匠、以下 プレイネクストラボ）は、GovTechプログラムの「スマート公共ラボ」で提供している最新の取り組みを紹介する無料オンラインセミナーの第18回を2月28日(金)に開催しました。
今回は「LINEで変わるまちの通報」をテーマに、スマート公共ラボが提供する「損傷報告」機能について事例やデモンストレーションを交えて紹介。このブログでは、セミナーの内容をわかりやすくレポートします。
目次
スマート公共ラボとは？
スマート公共ラボは、自治体職員の業務効率化と住民の満足度向上をサポートするサービス。スマート公共ラボ for GovTechプログラムと電子申請を柱に、「役所に行かない・窓口で待たない・文字を書かない」を叶える自治体のデジタル総合窓口として、全国130以上の自治体公式アカウントで活用されています。
スマート公共ラボは自治体向けの分かりやすいシステムとなっており、直観的な操作が可能。導入時の負担を減らすために、複雑な作業はプレイネクストラボが代行します。ヒアリングを行いながら企画をし、設計、公開、運営までしっかりとサポート。
スマート公共ラボの導入によってLINE公式アカウントの機能を拡張し、自治体向け機能が利用可能に。細かく条件設定したセグメント配信やチャットボット、帳票作成などのほか、公的個人認証に対応した電子申請もできるようになります。
スマート公共ラボの導入によってLINE公式アカウントの機能を拡張し、自治体向け機能が利用可能に。細かく条件設定したセグメント配信やチャットボット、帳票作成などのほか、電子申請もできるようになります。
管理者向け機能
充実したサービスと併せて、管理者の負担軽減につながる様々な機能を搭載。セグメント配信やチャットボット、アンケート作成の際はプレビューでイメージを確認しながら進めることができ、機能ごとにテスト環境も用意されています。複数管理者の同時操作や、閲覧権限の設定も可能で、管理画面からオンラインマニュアルにいつでもアクセスできます。また、避難所のデータなどはCSVによる一括設定が可能。
導入時プロセスとスケジュール
全体のプロセスは、大まかに企画、設計、設定、公開という流れ。公開希望日程や構築内容に応じて、スケジュールを柔軟に調整できます。まずは実装するコンテンツを策定し、その内容をもとに弊社が設計書を準備。追記書を書いていただき、弊社がシステムを設定し、検証して問題がなければ公開という形です。業務の負担がかかるところは弊社が対応するため、自治体職員に大きな負担なく導入できます。
スマート公共ラボLINE公式アカウント
スマート公共ラボLINE公式アカウントでは、最新の事例やイベント情報などを配信しています。ぜひご登録いただければと思います。
LINE ID @169hntco
スマート公共ラボの伴走型サポートとは
設計書の準備から設定まで弊社が代行し、コンテンツ公開後の運用もサポート。行政サービス向上のため、目標値を設定して支援します。LINEの拡張機能による利用者の利便性向上と職員の負荷軽減を目的とし、新規公開の場合は1年後の友だち登録率を上げることが目標。サポートプランに加入している自治体においては、利用者満足度調査で70%以上のコンテンツを満足度の合格ラインとする目標をたてています。
運用サポートについて
アカウント成長のための伴走支援は大きく分けると、「友だち登録促進の支援」、「利用者満足度調査」、「マンスリー数値レポート」、「運営支援のオンラインミーティング」の4つ。困った時の安心サポートとして、設定支援やチャットによる問い合わせにも対応しています。
友だち登録促進支援として、自治体のポスターや広報誌に利用できる無料テンプレートを提供。大きく成果が挙げられた自治体の広報事例を共有しているため、参考にしながら友だち増加の施策を打つことができます。
年1回実施する利用者満足度調査は、ユーザーにLINEでアンケートを送信し、その回答を後日レポート化して提供するサービス。実際にLINEで提供しているコンテンツの満足度や重要度が分かります。登録のきっかけや配信頻度などのアンケートのほか、フリーコメントもあるため、住民のリアルな声を聞ける機会となっています。
損傷報告機能とは
損傷報告機能の概要
損傷報告は、道路の損傷や不法投棄、空き家などを写真、位置情報付きで住民から即座に報告できる機能。基本機能として、写真と位置情報で4つのカテゴリの通報に対応しており、カテゴリごとに通報シナリオの作成が可能。通報区分に応じてメールで受信できる仕様です。また、指定自治区以外からの通報はできないように制限をかけられます。
管理機能
今年度、より詳細な通報の管理と通報者とのやり取りができる機能がアップデートされました。管理画面上で損傷報告一覧の管理、通報内容の詳細の確認、編集、報告者との個別チャットが可能。送信された画像の確認や位置をマップ上から詳細に確認できるようになりました。
デモンストレーションと事例紹介
セミナーでは、損傷報告機能をユーザー画面と管理画面でどのように使用するのか、デモンストレーションを通して紹介しました。
＜ユーザー画面＞
損傷報告はチャットボットの案内に従ってカテゴリを選択し、通報を進めていきます。写真撮影や状況の報告、位置情報の送信を行い、最終的に「送る」を押すと通報が完了。
通報が完了すると、最後のメッセージにマイページのURLが送られてくるため、このリンクから自分の通報を確認できます。マイページの「報告一覧」を開くと、これまでの通報履歴を確認可能。「詳細」ボタンから通報の詳細を見ることができ、「トーク」ボタンから管理者側と個別のやり取りができます。マイページの「地図」をタップすると、他のユーザーの通報も含めた、管理者側が公開している通報内容を確認できます。
＜管理画面＞
システムのグローバルメニューから「損傷報告」をタップし、損傷報告のメイン画面にアクセス。ここには、過去に受け付けた通報の申請番号や報告者名、通報のカテゴリ、現在の処理ステータス、報告日時といった情報が表示されています。地図ボタンをタップすると、マップ上で一覧を確認することも可能。近い場所で複数報告があった場合は青く表示されます。
通報の詳細画面では、通報の基本情報に加えて、ユーザーが送った画像や位置情報をマップ上で確認でき、管理画面側から情報の変更やステータス（未処理・キャンセル・処理中・処理済）の更新が可能。公開設定はデフォルトで非公開となっていますが、公開とすることでユーザーのマイページから他のユーザーが報告した通報も含めて確認できるようになります。
通報を受け付けた際に通報者と連絡が取りたい場合は、1to1の画面からメッセージを送信可能。管理画面側からメッセージを送ると、通報者に「トークに新着メッセージがあります」というLINEメッセージが届き、それをタップして管理画面から送ったメッセージを読み、通報者も返答することができます。
愛知県大府市の事例
LINEトーク画面に表示される基本メニューの「損傷通報」ボタンを押すと「通報を始める」または「対応状況」に遷移できる動線。「通報を始める」を選択すると、先ほどのデモンストレーションと同じような動線になっており、通報カテゴリ（公園、道路、河川、市有地への不法投棄）を選べます。
福岡県筑紫野市の事例
こちらも基本メニューから「損傷箇所の通報」ができ、チャットボットに従って通報を進めていく動線。筑紫野市では道路、公園、河川・水路の3つに絞って運用しています。
青森県八戸市の事例
メインメニューから「道路などの異状通報」ができ、カテゴリは道路、市章のついたマンホール、公園遊具・公園樹木等から選択するようになっています。
山形県山形市の事例
基本メニューに「道路などの損傷、不法投棄報告」ボタンがあり、そこから「通報をはじめる」または「対応状況」という2つの動線に分かれる仕様。通報カテゴリは道路、公園、河川、不法投棄から選びます。
青森県十和田市の事例
くらしメニューから「損傷報告・通報」ができ、通報カテゴリは道路、公園、有害鳥獣、その他の4つ。通報カテゴリは地域の需要に合わせて 自治体が取捨選択して運用しています 。
山形県新庄市の事例
メインメニューから「損傷報告・通報」ができ、動線は他の事例と同じですが、カテゴリは不法投棄と公園の2つに絞って運用しています。
まとめ
- LINEからまちの通報を報告することは、利用者がその場で画像、位置情報、詳細情報を送れるため手間なく手軽だ。
- 通報内容は地域の需要に合わせて項目を調整可能。
- 管理機能には全ての情報がシステムに残り、報告者と個別にやり取りも可能で、状況管理が効率化されている。
- 報告の対応状況を地図上で公開でき、現状が分かりやすく可視化される。
Q＆A
スマート公共ラボのよくあるQ&A
Q1）職員向けの操作説明や研修はありますか?
A1）はい、管理機能の操作研修を導入時に実施します。
Q2）LINEのリッチメニューの準備方法はどのようになりますか?
A2）リッチメニューの内容が決まったら、自治体でデザインを用意していただくか、弊社で制作のご相談も承っています。その場合、無償のデザインテンプレートを利用するか、有償でデザインを新たに制作するかを選択できますので、ご相談いただけたらと思います。
Q3）コンテンツのアップデートなど運用体制はどのようになりますか?
A3）管理機能の全機能を職員さまが操作可能ですが、運用のサポートについてもご相談いただけたらと思います。
Q4）お試し版などはありますか?
A4）はい、新規お申込み者限定で3ヶ月間無料でお試しいただけます。既にあるLINEアカウントにテスト環境を構築してご利用いただけるように設定いたします。テスト環境は一般のユーザーには公開されず、職員さまが操作してお試しいただく形です。
Q5）セキュリティの認証など取得していますか?
A5）はい、情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)やプライバシーマークを取得し、情報を適切に管理しております。
次回イベントの参加にご興味ある方は、スマート公共ラボLINE公式アカウントにご登録いただき、新着情報をお待ちください。
LINE ID @169hntco
