自治体から多くの住民へ情報発信される際に、「本当に必要な方に届くのだろうか」「この情報を配信してもよいのだろうか」と、悩むことも多いはず。このようなプレッシャーを愛知県 小牧市の担当者の方も抱えていましたが、「スマート公共ラボ with LINE SMART CITY GovTech プログラム」のセグメント配信機能によって、プレッシャーが軽減されたとのこと。人口の1/3にあたる66,576人（2023年4月27日現在）という多くの市民が友だち登録されている自治体では、情報発信に関してどのような課題や悩みがあり、それはLINEによる情報発信によって、どのように解決されていったのでしょうか。というわけで、今回の取材では、情報発信方法が紙からデジタルへ、急速に移行しつつある現場の声を伺ってきました。
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課題をすべて解決できる
GovTechプログラムを採用
―まず小牧市のことや、所属されている部署について教えてください
水野さん：小牧市は愛知県名古屋市の北15kmほどに位置しています。名神・東名高速道路、中央自動車道にちょうど繋がるところで、東名高速道路と名神高速道路が切り替わる場所でもあり、中央道の終りの地点でもあります。名古屋高速や、近くには県営名古屋空港があるなど、交通の要所として発展してきて、かなり工業的な工場なども多く、内陸工業都市といわれるような地帯になっています。人口は約15万人ほどで、平成27年に市制60周年を迎えまして、それを機に「こども夢・チャレンジNo.1都市宣言」というものを制定しました。以前より子育てに力を入れているのですが、「子育て支援が充実している」姿を一層高めて、「こどもを中心に世代を越えて、市民がつながり、支え合う、住みよいまち」を小牧市全体で目指しています。また、国の史跡で、本市のシンボルともなっている小牧山は、1563年に織田信長がここに石垣の城を築き、徳川家康が「小牧・長久手の戦い」で豊臣秀吉と戦うための主陣地としたことでも知られています。
私たちは市長公室 広報広聴課という部署におりまして、LINEアカウントなどの運用を担当しています。主に広報紙やSNSの運営、市民の皆さまからのご意見を市政運営に活かすための広聴業務を主に行っています。特にその中で、私は情報メディア係を担当し、各種SNSの運営、公式サイトのシステム運用、自分たちで撮影し編集した動画をYouTubeチャンネルに公開する、というようなことも行っております。
広報紙の発行回数が2023年4月から、月二号から月一号に変わりました。紙による情報発信の数が減るに合わせて、LINEなどを含めたデジタルでの情報配信をこれから一層強化してまいります。また、各種報道メディアへの情報提供やプレスリリース、市のイベント等を取材して各報道機関に情報提供するなどの業務も行っています。
―では、GovTechプログラム導入前に、小牧市ではどのような課題や問題点がありましたか？
水野さん：令和3年の11月から、セグメント配信の試験実施ということで、LINEのAPIを使ったシステムを使っていまして、その中でセグメント配信のようなものを試験運用という形で始めていました。ただ、受信設定の画面に入って、一覧で設定することができませんでした。LINEのトーク上で一問一答形式で「自分がどのような情報が欲しいか」などの質問に一つずつ答えていかなければならず、面倒なシステムではあったんです。また、同じような形で、通報機能なども急ごしらえで作ったようなものだったりしました。セグメント配信機能では、職員が自分でシナリオを組んだのですが、どうしても使いづらく、市民の方も質問途中でやめてしまうなど、さまざまな問題がありました。
そのほか、管理画面の使い勝手が気になっていたり、テスト配信ができなかったり、プレビューが確認できなかったりと、さまざまな課題があったのですが、このような基本的な機能をすべて網羅しているということで、GovTechプログラムを導入することになりました。
これまでに抱えていた「メッセージ配信が多すぎるとブロックされてしまう」「きめ細かい情報発信をもっとしていきたい」といった課題等を解決できるのが、GovTechプログラムのセグメント配信機能であるという認識もしていました。
―システムの切り替えのタイミングで、テスト配信等ができるということも知って、GovTechプログラムを選ばれたのですね
水野さん：ちょうどそのタイミングで、プレイネクストラボさんの方からご連絡いただいて、さまざまな機能や、サポート体制にもかなり自信があるということを伺いました。また、導入決定の決め手として、他社さんよりも安価な価格ということも、大きな理由ではありました。
不安がまったくない
スムーズな構築作業だった
―では、導入決定後の構築作業はいかがでしたか？
水野さん：非常にスムーズだったのは間違いないです。もうそれこそ、私たちが慌てて契約をしてから構築まで、かなりのスピード感で実施していただきました。「こういう形でやってほしいです」という設定シートのようなものをお送りしてから、テスト環境のチェックをさせていただけるまでの期間は、ものすごく早かったです。
Web会議でも「ここはこういうふうにやっていけますね。では次はこうやってください」と、チェックリストのような形で指示をいただきました。本番環境の稼働の際にも同じようにやっていただけましたし、使い方等も非常に分かりやすく教えていただきまして、不安なくできたかなと思います。特に大変だったという点も、特にありませんでした。その分もしかすると、プレイネクストラボさんには、少々負担を強いたかなという気もいたしますが。
セグメント配信機能で
ブロック件数が減少！
―実際に導入後に活用されてみて、課題や問題点は解決しましたか？
水野さん：先ほど申し上げたテスト配信機能や、プレビューを確認できる機能があるおかげで、間違ったリンクを貼ったまま情報配信してしまうなどのミスを防止することが、とても楽になったと感じています。実際にどのような状態で配信されるのかプレビューで事前に確認できますし、スマートフォンでもチェックもできます。
作業中にプレビュー確認、テスト配信によりミスの防止や読みやすさをチェックできる
また、大きなメリットとしては、セグメント配信の設定画面が非常に簡単で、使っていただく市民の方にとっても分かりやすくなった点です。ほかにも、 同じような通報機能や損傷報告機能を、以前のシステムでも使っていたのですが、GovTechプログラムでは使い勝手の面で、相当よくなっているのではないかと思います。すべての問題点や課題が解決したのかなと感じています。
ログを確認しても市民の方々が失敗している形跡はないですし、通報機能の送信失敗などの事例も聞きません。今のところはかなりスムーズに運用できています。
―セグメント配信機能では、どのような情報を扱っていますか？
水野さん：例えば、小牧市で行われているイベント情報などですね。各課からも「この情報提供して配信してほしい」といった依頼書がどんどん上がってくるので、それを一枚一枚処理していくのですが、情報の種類としてはありとあらゆるものです。
「イベントを開催します」「動画をYouTubeに公開しました」「テレビで小牧市が紹介されます」「ワクチン接種の期日はいつまでです」「広報紙を発行しました」など、市民の皆さんに知っていただきたい情報ですね。
例えばホームページを確認して「SNSで発信した方が効果的なのではないか」といったものがあれば、その担当課に相談して、SNSで発信することを提案することもあります。なるべく出せるものを流しているという感じになっています。
ただ、ブロックされてしまうという懸念もありますので、配信しすぎないようにも気をつけています。それでも一日三回ぐらいはセグメント配信を活用して、さまざまな情報を発信しています。これまで懸念だったブロック件数に関しては、セグメント配信のおかげで抑えられているといった感じですね。先ほど申し上げた通り、広報紙が月一回に削減されるので、今後はデジタルツールで情報を配信していく頻度がどんどん上がり、種類も増えていくのではないかと思います。
―さまざまな情報内容でも、セグメント配信を有効活用することで、ブロック件数が減少しているのですね
水野さん：情報を配信する際には「○○のセグメントで配信しています」というような文言も記載しています。もしも、うっとうしく感じられる際には、市民の方に、該当するセグメントを外していただけるようにしています。このような取り組みもあって、ブロック件数が抑えられているのではないかと考えています。セグメント配信を導入していない近隣他自治体と比べてもブロックの割合が低いようで、ブロック防止効果としては出ているのではないかと感じています。
正確な通報機能で
迅速な対応が可能に
―セグメント配信機能を活用されて、反響はいかがですか？
水野さん：受信設定をお願いするリッチメッセージを配信したところ、「やり方を教えてほしい」などの電話を数多くいただき、窓口までお越しになった市民もいらっしゃいました。また、通報機能の改善により正しく操作していただけるようになったこともあり、通報件数が増加傾向にあります。セグメントの配信設定をされている市民の方は友だち全体の一割強ほどです。今後はキャンペーンなどを実施することで、もっと多くの反響があるかなと思います。
あと、大きいのが、通報機能の送信失敗や、分かりづらい内容を送信されてしまうこともなくなったことです。どのような通報なのか、はっきりと書かれているものが届くようになったので、市民の方にとっても使いやすくなり、利用頻度が上がっているのではないかと感じています。
職員にとっても、システムとして扱いやすくなりました。前のシステムではGPSの緯度経度で通報ができたのですが、GovTechプログラムでは住所で通報できるようになりました。もう、「ここです」とはっきり表示されるので、その場所へ行くことで、すぐに問題を解決することができます。
配信内容に関する
プレッシャーが軽減した
―ところで、友だち登録についてはいかがですか？ 登録数を増やす施策などはされていますか？
水野さん：現時点で友だち登録数は60,000人を超えています。小牧市は人口15万人ほどの市なので、60,000人といえば人口の1/3以上の方が登録してくださっていることになります。ここからさらにどんどん友だち登録を増やしていきたいですが、頭打ちのような感覚も正直なところありまして。広報紙の誌面上で「友だち登録をお願いします」と訴求したり、YouTubeの動画や、市内を巡っている市営バスの中にある液晶で広告を流したり、なるべく周知できるようにしています。
このような施策の効果もあり、高齢者の方の登録が増えて、かなり浸透しているのですが、それでもまだまだ友だち登録を増やしていきたいと当然思っています。今回のリニューアルをきっかけに「セグメント配信登録をしていただいた方に抽選でプレゼント」といった企画も実施して、それをまた広報紙などでもお知らせしたいですね。
実際、コロナ禍という状況において「LINEでワクチン予約できます」と周知したことが影響して、1ヶ月で何万人も増えました。現在は微増が続いている状況ですが、その中でも一人でも増やしていきたいと考えています。一気に登録数が増えて5万人ほどになったときには、「この情報を出しても大丈夫かな」と悩むこともありましたが、セグメント配信のおかげで、ある程度気楽に配信できるようになりました。セグメント配信がないと、配信する情報を相当吟味する必要があります。そのようなプレッシャーが軽減されて、ありがたいと思っています。
―最後の質問になりますが、今後はGovTechプログラムやセグメント配信機能で、どのような新しい活用法を予定されていますか？
水野さん：ほぼ決定しているのが、災害時の気象警報で、Jアラートの機能やメールと連携して、LINEでも「警報が出ています」などの情報をセグメント発信することを予定しています。また、災害対策本部が立ち上がった際に活用している市民メールがあるのですが、「避難所を開設しました」といったメールも連携できるとのことなので、このようなセグメント配信も予定しておりまして、受信設定の項目にはすでに入れさせてもらっています。
ほかにも「検索機能」「施設の予約機能」などもできると伺っているので、導入していきたいと考えています。また、小牧市では行政改革課でDX推進に取り組んでいるのですが、「こういったことをLINE上でできないか」のような話が上がってくれば、機能をどんどん追加していくために、プレイネクストラボさんにまたご相談させていただくことになるかなと考えています。
正確な情報を市民に届けるという業務では、多大なプレッシャーがかかります。ミスを防止するだけでなく、大切な情報をしっかりと届ける必要があり、気を緩めることができません。しかし、LINEによるセグメント配信機能を活用することで、必要としている市民にピンポイントで情報が届くだけでなく、事前にプレビューを確認できることで、ミスを防止することも容易になりました。今回の愛知県小牧市のように、ブロック件数や情報発信の精度に課題のある自治体においても、「スマート公共ラボ with LINE SMART CITY GovTech プログラム」が力強くサポートいたします。ぜひ、まずはプレイネクストラボまでお気軽にお問い合わせください。導入前はもちろん、導入後も親身になって寄り添いながら、効果的な情報発信を実現いたします。