GovTech事業部 三田 誠氏
Contents
デジタルの先にある思いやり
CSチームの人間的サポート
プレイネクストラボは、多くの自治体に対して「GovTechプログラム for Smart City」の導入や運営支援を行ってきました。システムの導入前には自治体の職員から「デジタルへの懸念」「導入のプロセスが難しそう」「人員が不足している」といった悩みが寄せられることもございます。
しかし、実際の導入プロセスが始まり、運営が軌道に乗ると、「サポートが充実していた」「疑問や不安が速やかに解消された」といった声が多数寄せられました。プレイネクストラボはシステム導入後も継続的にサポートを提供し、業務の円滑化を支えることで、自治体DXがスムーズに展開されます。
そこで今回、サポート活動の最前線で活躍するカスタマーサクセス(CS)チームのメンバーにお話を伺い、自治体との緊密な連携のもとで行われている、サポート業務の裏側をご紹介させていただく連載がスタートいたします。初回のメンバー取材では、チームリーダーである三田誠（さんだ まこと）さんにお話を伺いました。彼はどのような思いを抱きながら、チームを導き、自治体DXをサポートしているのでしょうか。取材から垣間見えてきたのは、デジタル化に優しく寄り添う、人間的な思いやりだったのです。
ユーザー視点のサポート
わかりやすさとエンドユーザーを意識
―まず、どのような業務を担当されているのか教えてください
三田さん：GovTech事業部に所属しており、自治体に提供しているシステムの導入・構築の支援、既存契約自治体のカスタマーサクセス業務、システム操作に関する問い合わせサポートを担当させていただいております。
―前職ではどのようなお仕事をされていましたか？
三田さん：ベンチャー企業にて、LINE公式アカウントを使ったマーケティングに携わっていました。当時もスマート公共ラボのような、LINE公式アカウントのAPI拡張ツールを使用していました。
―では、プレイネクストラボのサポートの職種を選ばれた理由を教えてください
三田さん：前職での経験から、LINEを使ったビジネスに興味がありました。プレイネクストラボが自治体へのソリューション展開・開発をしているということで、自分の生活に関わる分野で貢献ができることを知ったことがきっかけです。
―サポート業務をされる際に、心がけていることはありますか？
三田さん：操作や機能に関するお問い合わせについては「どうすればより分かりやすくお伝えできるか」ということを意識しています。また、自治体の皆様からは「こんなことはできないか？」「スマート公共ラボでこの機能を使いたい」というお問い合わせをよくいただきますので、その際に「どのような機能をどう使うことでもっと便利になる」といったことを、さまざまなパターンでご提案できるように心がけています。
また、システムの活用においては、LINE公式アカウントのコンテンツとして提供することで、住民が便利になるケースと、自治体の業務効率化につながるケース、または両方に貢献できるケースがあります。それぞれでエンドユーザーが変わってくるので、最終的に「誰がどのように便利になるのか」という意識も持つようにしています。
コロナ禍での挑戦
きめ細やかな改善の力
―これまでのサポート業務で困難だったことはありましたか？
三田さん：新型コロナウイルスが全国で猛威を振るい始めて、ワクチンの接種予約をLINEで実施することになった際には、多くの自治体からご相談をいただきました。導入数も急激に増えたため、導入までの構築作業とその後の運用に関するサポート業務がかなり大変でした。また、比較的シンプルなシステムとはいえ、自治体職員の方がシステムをなかなか使いこなせないといった課題もありました。
―一気に押し寄せた課題は、どのように解決されましたか？
三田さん：よりスピーディーに質問を受けられるように、チャットツールの導入を実施したり、すぐに活用いただけるようなテンプレートを準備したりと、より効率的なサポートをご提供できるように日々改善しています。また、定期的にシステムに関する使い方のレクチャーや、他自治体の活用事例の共有の場として「勉強会」というミーティングを開催することで、職員向けのシステム操作習熟のサポートと、活用のきっかけとなる場をご提供しています。
―サポート業務を通じて、嬉しかったことはありますか？
三田さん：実際に住民の方から「便利になった」という声や、職員の方から「業務が改善された」というご報告をいただくと、とても嬉しいですね。
「スマート公共ラボ」で
選挙業務の効率化に成功
―これまでのサポート業務の中で、特に印象に残っているエピソードはありますか？
三田さん：最近の事例では、選挙の投票数の経過報告を「スマート公共ラボを使ってできないか？」というお問い合わせがありました。私たちは「帳票」機能をご提案いたしまして、実証実験を実施したところ、全員一致で「こちらのほうが楽だ」とのご回答があり、次回の選挙から本格的に導入する方針とのご返信をいただきました。これにより、電話回線を確保する必要がなくなり、人員の配置、結果の集計等の業務も大きく改善されました。業務のDX化に貢献できた事例として、強く印象に残っており、とても嬉しく思っています。
―提案から実施までの効果が明確ですね。サポートチームとして、自治体との連携強化のために、心がけていることはありますか？
三田さん：どんなに小さなことであっても、成功事例が庁内で生まれることで、システムの活用が活発になると感じています。ですので、打合せの際には成功事例に繋がるように、どんなに小さなことでも「課題に感じている点」や、LINE活用の取り組みについての「展望や計画」について、常に気を配ってお尋ねするようにしています。成功事例をたくさん作り、自治体様に共有することで、さらに住民・行政DX化に貢献ができればと思っています。
サポートチームの魅力は
問題解決への情熱と結束！
―サポートチームはいつも前向きな姿勢で、業務に取り組まれている印象を受けました。チームの特徴や文化を教えてもらえますか？
三田さん：サポートチームに限らずですが、こちらの事業に携わっているメンバーの間には、気軽に会話・相談ができる関係性があります。また、問題解決に向けて、全力で取り組んでいくエネルギーに満ちているチームだと思っています。
―では、三田さんがリーダーとして、チームのモチベーションや連帯感を強化するために、特に大切にしていることは何ですか？
三田さん：元々年齢に関係なく、フラットにコミュニケーションをとりたいと思っており、上から指示するような態度では接しないように心がけています。また、一緒に食事をするなど、業務以外でもコミュニケーションをとるようにしています。さらに、どんなにいそがしくても、話しかけづらい雰囲気を出さないよう意識しています。
DX実施後の未来
双方向のメリットと展望
―今後の目標や展望を教えてください
三田さん：成功事例をたくさん作り、自治体に共有することで、住民の満足度をさらに向上させ、全国の行政DX化に貢献できればと思っています。
―最後に、自治体等、DX化を検討されている方へメッセージをお願いいたします
三田さん：LINE公式アカウントの拡張機能は「住民にとって便利な機能だ」という印象が強いかもしれません。しかし、住民だけでなく、職員の方の業務効率化にも大きく貢献できる事例も多数ございます。さまざまなご提案が可能ですので、業務効率化やDXに関する悩みがあれば、ぜひ一度お問い合わせいただければ幸いです。
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自治体の課題を深く理解し、最適な解決策を模索する。これが、プレイネクストラボのサポートチームの姿勢であり、今回の取材からも強く伝わってきました。チーム内の風通しの良さや、積極的な取り組み、業務への誇りが感じられます。経験豊かなチームが各種の課題に真摯に対応し、安心できるサポートを提供していました。業務改善やDX化等、自治体に関する課題や悩みを、ぜひプレイネクストラボへお聞かせください。スタッフが一丸となって課題を受け止め、共有し、最適な解決策を導き出します。まずはどのような小さな悩みでも、お気軽にご相談ください。