GovTech事業部 平井 嘉祐さん
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新しい挑戦の期待と不安
全面サポートで課題を解決する
新しい挑戦を始めることは、期待や興奮に包まれる一方で、失敗の恐れや不慣れさからの不安も伴います。自治体DXを検討中の職員の方々の中にも、デジタルに対する恐れや不慣れさを感じ、不安な方もいらっしゃるでしょう。
そんな方々の不安を取り除くため、プレイネクストラボはサポートチームを立ち上げました。そして、「スマート公共ラボ with LINE GovTech プログラム」の導入・運用に際しての手厚いサポートを提供しております。構築の段階から、運用が始まってからの疑問や不安にも迅速に対応し、問題解消をサポートし続けています。
そのカスタマーサクセス（CS） チームに、新たな挑戦を始めた平井 嘉祐（ヒライ カユウ）氏がいます。大学を卒業し、社会人として新たな一歩を踏み出して、初めての業務に携わりながら、何よりも「誰かの役に立つこと」を最優先にしており、日々のサポート業務に尽力しています。それでは、平井さんの熱意と、CSに抱く想いや創意工夫について伺ってみましょう！
最前線で課題に接して
ソリューションを発見したい
―まず、担当されている業務内容を教えていただけますか？
平井さん：GovTech事業部に所属し、自治体様に提供しているシステムの構築サポートや運用サポートを担当しています。また、友だち増加施策のご提案や、電子申請サービスを活用した「自治体職員様の業務軽減施策」のご提案も行っています。
―プレイネクストラボに所属する前は、何をされていましたか？
平井さん：今年の3月まで大学生でした。学生時代は複数のインターンやバイトを掛け持ちしながら、勉学に励んでいました。IT企業でのマーケティングインターン、ビジコンの立ち上げインターン、BtoCビジネスの営業インターン、塾講師バイト、引っ越しバイト、PCR検査の受付バイト、さらにはフィンランド企業のCSR事業開発インターンなど、さまざまな経験を積むことができました。そして、大学四年生の9月より、プレイネクストラボのCSインターンとして採用され、約半年後の2023年4月から正社員になりました。
―多彩な経験をされてきた中で、プレイネクストラボのサポートを職種として選ばれた理由は？
平井さん：フィンランドに留学した際に、行政サービスのほとんどがインターネット上で提供されているという事実に衝撃を受けました。この実体験が原動力となり調査をしていくうちに、自治体様のDX、電子申請、GovTechといった業界に、大きな関心を持つようになりました。その後、この業界の最前線で活躍できる人材になるために、社会人1年目としてできることを考えました。
まずは、製品・サービスのサポートとして現場の最前線に立つことで、業界の実情や顧客が抱いている課題に直接触れることができます。その経験を通じて、将来的に政府や自治体様に提供する「ソリューション発見の種」としたいと考えています。
―インターンやアルバイトの経験は、サポートチームの業務にどのように生かされていますか？
平井さん：特に組織やチームで協働することの大切さは、大学時代の経験が生きていると思います。普段のコミュニケーションはもちろん、ビジョン策定や問題解決を図る際のチームディスカッションは、周囲への波及も含め、高い質で取り組めている自信があります。また、些細なことかも知れませんが、自治体職員の方とカメラ越しで打ち合わせする際に、普段通りに応対できるのは、コロナ禍という厳しい状況でも幅広いネットワークを築いてきた自身の強みだと思います。
当初の戸惑いを解決し
自治体のリズムに対応
―これまでのサポート業務で困難だったことはありましたか？
平井さん：自治体様の運営において、時間の流れや意思決定のプロセスが、一般の業界とは圧倒的に違うことを知りました。一般的な業界では1週間ほどで決定されるようなことでも、自治体様では数週間から数ヶ月に渡って、慎重に検討・確認をされることが珍しくありません。このような自治体様の体制を理解できるまで、納期ギリギリのサービス提供開始となってしまったり、ときには延期になってしまったりすることもありました。
―そのような意識のギャップや課題は、どのように解決しましたか？
平井さん：自治体様との時間感覚のずれと、非効率な業務が問題の原因と認識し、改善に取り組んでいます。時間感覚のずれについてはすぐに修正し、常に先のことを考えて早めに行動を起こせるよう、意識して業務に取り組んでいます。
業務の効率化については、各メンバーが業務を担当する際に、誰がその役割を果たしても、高いクオリティのアウトプットができるように、各種業務のマニュアルを作成し、業務を体系化しました。同時に、業務改善が図れる新しいツールを導入し、日々活用しています。
サポートチームのDNAは
不可能を可能にする前向き志向
―さまざまな工夫や改善を試みながらサポート業務をされていますが、これまでに嬉しかったことはありましたか？
平井さん：自分が構築を担当した自治体様のLINE公式アカウントが公開されるときが、一番嬉しい瞬間であり、多くの住民に自分が関わったコンテンツが届いているという責任感も同時に感じられます。弊社が提供するサービスは、職員や住民の方々をはじめ、非常に多くの人々に影響を与えていることを、改めて実感する瞬間です。
そのため、今後もシステムの構築と運用サポートに携わっていく中で、まずは自治体様のご担当者の方々から信頼していただける存在になれることが重要だと感じており、システムの構築と運用サポートを通じて、最高のサービスと安心感を提供し続けられるよう精進いたします。
―特に感銘を受けたエピソードや、印象に残っている体験はありますか？
平井さん：やはり、自分が初めて作成したチャットボットが、住民の方々に公開された瞬間は、とても印象的でした。当時はシステムを100％理解できていたわけではなく、試行錯誤を繰り返しながらの設定作業でしたので、時間をかけて作り上げたコンテンツが公開されたときは、大きな達成感を覚えました。
しかし同時に、「自分の手がけたものが、住民の皆様にとって大切な情報として提供されている」という実感から、誤った情報を提供するわけにはいかないという、非常に重い責任感も感じました。今でも、あのときに味わった、初めての感覚と教訓を大切にしながら、すべての構築作業にあたっています。
―業務に集中し、最高のパフォーマンスを発揮できるよう努力されている中で、所属されているサポートチームの雰囲気や特徴はいかがですか？
平井さん：当然のことではありますが、どのような要求であっても「無理」とは言い切らない姿勢がチームの特徴だと思います。システムの仕様的に実現が難しそうな場合でも、自治体様が実現したいと思っていることの本質を捉え、何らかの方法で実現できるよう、別の手段をご提案することもあります。
このような積極的かつ柔軟なアプローチが、自治体様からの率直なご意見を伺うことができる理由のひとつかもしれません。皆様のニーズに最大限お応えできるよう、日々の努力を惜しみません。
―困難な要望に対して「無理」と言わずに、柔軟なアプローチを取られた事例を教えていただけますか？
平井さん：例えば、熊本県玉名市で「投票報告」を、LINE公式アカウントで実装した事例が挙げられます。当初、市の方からの要望を受けた際に、「できます！」とお答えしましたが、具体的に自社サービスでどのように実装できるのか、イメージすることが難しかったです。しかし、社内で利用可能な機能を整理し、実装方法を検討したときに、意外とシンプルな構造で実装できることが分かりました。結果として、担当した職員の方々からのフィードバックも大変良く、満足度は100％となり、対外的に成功した事例といえると思います。この経験を通じてチーム内には、「まず自治体の要望をしっかり理解する。そして、それをどのようにして自社サービスに適用するのか考えてみる」というポジティブな文化が根付いたように感じています。
細やかな声の中から
改善のヒントが見つかる
―今後の目標や展望を教えてください
平井さん：サポートチームのサービスの役割は、最終的にエンドユーザーである住民の方々の生活を豊かにして、満足度を向上させることだと考えています。そのため、住民の皆様からのご意見を取り入れて、サービスをよりよくするための改善点として活用し、機能や操作性等に反映できるようにしてまいります。ちょっとした伝え方や表現の仕方、デザインの微細な影響で、リッチな情報であっても的確に伝わらなかったり、活用されなかったりすることがあるからです。
今後もエンドユーザーの視点を大切に取り入れながら、効果的なコンテンツの提案をできるように努力してまいります。住民の方々が心から満足でき、安心できるサービスを提供するために、さまざまな視点から自分たちの業務を見つめ直し、改善を続けます。
―最後に、自治体等でDX化を検討されている方へメッセージはありますか？
平井さん：LINE公式アカウントのツール導入で、住民は簡単に情報が得られるようになり、さらには自宅からの行政手続きも可能になるなど、生活が便利になる大きなステップになります。さらに、行政DXの視点から見ても、職員の皆様にも多くのメリットがあります。情報共有がスムーズになり、業務負荷が軽減するなど、効率化が進むでしょう。これは行政改革の一つの方法としても活用でき、結果として「住民との関わりの質の向上」にも繋がってまいります。ぜひ、皆様のご意見をお聞かせいただければ嬉しいです。どのような些細な声であっても、私たちにとっては改善の糸口となる大切な意見となりますので、よろしくお願い申し上げます。
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新たな挑戦によって、これまでとは大きく環境が変わっていく。これは今回、平井さんに取材させていただく中で感じたことでありますが、自治体DXを進める現場においても、新たな発見や感動の瞬間を生み出す原動力となるでしょう。住民の生活が一新し、職員の業務も飛躍的に改善される。このような革新的なスタートを、ぜひ共に迎えてみませんか？
自治体DXに向けた取り組みに不安や疑問を抱いている方も、どうぞご安心ください。プレイネクストラボのスタッフが全員で課題を受け止めて、効果的な解決策をご提案いたします。LINEを活用した情報発信という新たな挑戦を、全力でサポートいたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください。