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第3日目「自治体の悩みを解決する“チャットボット”とは？」
LINEを活用するGovTechプログラムは、自治体のLINE公式アカウントを登録するだけで利用でき、高齢者の方にも使いやすく、すでに全国の多くの住民が利便性を実感しています。
たとえば「乾電池」を捨てるときに、捨て方を調べたことはありませんか？ WEBで検索したり、居住地の自治体に問い合わせると、意外と手間や時間がかかってしまうことも…。
しかし、自治体LINE公式アカウントから「チャットボット」を使えば、瞬時に捨て方がわかります。というわけで、今回はGovTechプログラムの主要機能のひとつである「チャットボット」に注目してみました。
①「チャット(会話)」＋「ボット(ロボット／自動)」＝チャットボット
チャットボットとは、会話形式で情報を得ることのできる機能です。窓口や電話対応のための人員を必要とせず、LINEで24時間対応できるため、住民が知りたい情報をいつでも調べることができます。
では実際に「ごみの捨て方」を、チャットボットで調べてみましょう。
上のキャプチャー画像は、山形県山形市のLINE公式アカウントです。メニューアイコンから「ごみの出し方」を選択すると、トーク部分に「ごみの出し方」というメッセージが現れました。すると、次に表示されたのは…。
「分別方法を知りたいごみの名前をキーボードで入力してください」というメッセージです。そこで試しに「乾電池」と入力してみると「水銀含有ごみです。品目ごとに袋に入れ、月1回の収集日にごみ集積所に出してください」と表示されました。
このような一連の操作には、30秒もかかりません。LINEアプリを開き、山形市のトーク画面を選択して、ごみの捨て方というアイコンを押し、乾電池と入力する。これだけで瞬時に、乾電池の正しい捨て方が判明しました。WEBで検索したり、窓口に問い合わせたりといったアナログ的な調べ方よりも、手軽に情報を得ることができます。
このようにチャットボットには、情報を調べやすいということはもちろんですが、実はほかにも多くのメリットがあるのです。
②チャットボットを導入する「メリット」は多数！
24時間いつでも情報を得られる安心感から、住民の生活に関する満足度が上がり、居住地の自治体に対する信頼度も高まります。そして、居住地である市町村に愛着が湧き、永続的に定住したいという気持ちにも繋がるでしょう。
さらに、チャットボットは、導入を決定してから平均1〜3ヶ月の制作期間で公開できる手軽さも特長です。現在さまざまな問い合わせ対応に追われ、多くの負荷がかかっている自治体でも、早ければ1ヶ月後にはLINE GovTechプログラムの利便性を実感できるのです。では、実際にチャットボットを導入する際には、どのような制作工程が必要なのでしょうか？
③チャットボットの「制作工程」について
まず、チャットボットを導入する目的や、ユーザーニーズを把握することからスタートします。自治体に寄せられる問い合わせを分析し、どのような住民が、どのようなことに悩み、どのような情報を知りたがっているのか。現在の状況を把握し、リストアップします。
次に、リストアップしたユーザーニーズを踏まえて、実際の質問や回答を、シナリオとして作成していきます。例えば「ごみの出し方」に関する場合。メニューアイコンの「ごみ出し」を選択したあとに、どのような選択肢を用意すれば「ごみの捨て方」まで、住民が迷わずに短時間でたどり着けるのか。フローチャートを使って選択肢やメッセージを作成しながら、全体の情報量や流れを調整していきます。
と、このような制作の流れを文章で読んでいると、むずかしいと感じられる方もいらっしゃるかもしれませんが、実際にはプレイネクストラボのスタッフが現場で寄り添いながらサポートいたしますので、どうぞご安心ください。全国の自治体でLINE GovTechプログラムの導入に携わってきた、経験豊富なスタッフが、各自治体にとって最適なチャットボットの完成まで支援してまいります。
チャットボットは「ごみの出し方」以外にも、多くの自治体で「防災情報」「新型コロナ情報」「観光情報」「道路損傷報告」などに活用されています。今後もさらに、チャットボットの活用シーンは増えていくでしょう。
④公開後の「ブラッシュアップ」が手軽！
チャットボットを公開後は、実際の操作内容やログを分析しながら、より使いやすくブラッシュアップしていくことができます。質問や回答に関する選択肢やメッセージなどを改善することで、利用者の満足度を高められます。
ほかにも「アンケート機能」を活用すれば、利用者の意見を参考にしながら、ピンポイントで改修することも可能です。このような「サービス調査」を紙などのアナログ的手法で実施した場合は、人員の確保や紙の印刷、配布、回収など、多大な労力や予算がかかってしまいます。
しかし、LINE 自治体公式アカウントを活用すれば、住民はスマートフォンの手元操作だけでアンケートに回答でき、自治体へ即座に送信することが可能です。品質を高めていくPDCAがやりやすくなり、LINE GovTechプログラムの質の向上に、しっかりと取り組むことができます。
今回ご紹介したチャットボットは、誰にでも簡単に操作でき、情報を即座に得られるため、利便性を実感しやすい機能です。実際に住民の方々から「とても便利で助かっている」といった声が届いている自治体も多くあります。
また、平均1〜3ヶ月という、スピーディな制作期間も魅力です。問い合わせ対応の負荷に悩んでいる自治体は、チャットボットのメリットを強く実感できるでしょう。今、抱えている業務の負荷が、チャットボットによって大幅に軽減されていることに驚くはずです。
住民の安全安心な生活を支え、自治体に対する信頼度も高まるチャットボットの導入を、ぜひ検討してみませんか？ 少しでもご興味のある方は、お気軽にページ下部のお問い合わせフォームより弊社までお問い合わせください。導入事例の豊富な弊社スタッフが、自治体で働く職員の方々のお悩みを解決いたします。