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行政DXを牽引する
阿波市の先進的取り組み
徳島県阿波市では、行政サービスの改善とデジタル化を目指して、LINE公式アカウントのリニューアルとスマート公共ラボ電子申請システムの導入を行いました。情報発信の精度が高まり、行政手続きのデジタル化が進んだことで、市民と職員の利便性が向上しました。
そこで今回は、阿波市役所の企画総務部市政情報課の職員に取材し、スマート公共ラボ with LINE GovTechプログラムの導入が、市民と職員の双方にとってどのようなメリットがあるのか、具体的な現場の状況を深掘りいたします。
市民と職員のための革新
スマート化による生活の質の向上
―まず、所属されている部署と、業務内容について教えてください
唐渡さん：阿波市役所 企画総務部 市政情報課の唐渡雄平と申します。普段は市公式SNSの管理運営、デジタルトランスフォーメーションの推進業務などを担当しています。
―阿波市の特徴や魅力について、お聞かせいただけますか？
唐渡さん：阿波市は徳島県中央北部に位置し、北に讃岐山脈、南に吉野川を望む、自然豊かな環境に恵まれております。温暖かつ南面傾斜で日照時間の多い地理的条件を活かした農業が盛んに行われ、県下有数の農業立市のまちとして知られています。また、市内には、国の天然記念物「阿波の土柱」や四国八十八ヶ所霊場の第7番札所「十楽寺」から第10番札所「切幡寺」までの4つの札所を有するとともに、うどんを大きな木製の飯盆に入れ、皆で囲む郷土料理「たらいうどん」や、四国三郎こと吉野川の中流に浮かぶ日本最大級の川の中の無人島「善入寺島」で知られるなど、深い歴史や文化が継承されてきたまちとなっています。
―スマート公共ラボ with LINE GovTechプログラムを導入前に、阿波市で抱えていた課題はございましたか？
唐渡さん：導入前よりすでに市のLINE公式アカウントの運用を開始していましたが、メッセージ配信を行う場合、友だち登録されている方全員にメッセージが配信されてしまうことから、重要な情報または緊急を要する情報以外はLINE VOOM（タイムライン）による配信を行っていました。そのため、プッシュ通知されない情報が多いことから、情報伝達手段として課題を感じていました。また、機能面においても、もっとLINE公式アカウントを有効活用できる手段がないかと模索していました。必要な方に情報が届きづらいという点が、一番の課題だと感じておりました。
大きな魅力を感じたのは
導入コストやサポート体制
―導入を決定された理由を教えてください
唐渡さん：機能の拡張に向けて、様々な事業者のサービスを比較検討した結果、セグメント配信や通報機能、リッチメニューの拡充など必要とする機能が実装されていることが魅力に感じました。また、導入コストが他社に比べて安価であったこと、多くの自治体における導入実績があったこと、サポート体制が充実していたことも、選定させていただいた理由でございます。結果として、プレイネクストラボさんが提供するコストパフォーマンスの高さと、私たちが必要としている機能を兼ね備えていたため、この選択肢以外に考えられないと判断しました。
―導入を決定されてから、公開までの構築作業はスムーズでしたか？
唐渡さん：定期的なオンラインミーティングを重ねながら、必要な作業をその都度ご指示いただけたため、非常にスムーズに構築作業が進んだと思います。また、Slackで気軽に質問等ができる環境も良かったと感じております。苦労した点については、リッチメニューであればどのような構成にするかであったり、通報機能であればどういった導線にするかといった部分で多少頭を抱えました。ただ、都度ご指示をいただき、WEB会議などを通じて進捗状況を確認しながら、問題なく進められました。
届けるべき住民へ
ピンポイントで情報配信
―導入後、これまで抱えていた課題は解決されましたか？
「基本メニュー」「まちの魅力」「防災・コロナ」のタブで可読性を高めている
唐渡さん：今までLINE VOOM（タイムライン）により配信していた情報も全てセグメント配信機能を使うことで、プッシュ通知により情報発信できるようになったのはとても大きかったと思っております。また、通報機能によりLINEから様々な不具合箇所を報告できるようになったり、リッチメニューも3つのタブの切り替えにより自分がほしい情報へ簡単にアクセスできるようになるなど、市のLINE公式アカウントが大幅にバージョンアップした印象です。やはり、プッシュ通知の配信機能の導入が大きな進歩となりました。以前は市政情報課が一元的に情報を管理していましたが、セグメント配信の導入により、各課がそれぞれの情報を直接配信する体制へと変更され、運用の効率化と負担の軽減が実現しました。現在、各課は必要な情報や緊急性の高いお知らせを直接配信できるようになっています。一方で、すべての友だち登録者へ送信される重要な情報については、従来通り市政情報課部署に依頼いただき、配信している状況です。
利便性の高さが伝わり
申請者数が増加し続けている
住民票の写し、戸籍証明書などを気軽に申請できる
―2023年9月より「スマート公共ラボ電子申請」を導入された背景や、その後の効果を教えてください
唐渡さん：まず、プレイネクストラボさんより「スマート公共ラボ電子申請」のサービスを紹介していただいたことから導入の検討を開始し、担当課やデジタル化に関するプロジェクトチーム会議での協議を重ねながら導入に至りました。徐々に申請数が伸びてきており、最近では非常に多くの方にご利用いただいている状況です。導入当初は10件程度の利用でしたが、10月と11月には使用件数が倍増し、その傾向が続いています。そのため、現在は予想以上に多くの方にご利用いただいている状況です。
―「戸籍の申請」に関する利用者も増加しているそうですが、利用状況を教えてください
唐渡さん：申請される方の多くは県外在住者でございまして、従来の郵送請求に比べて手間や時間を必要としないため、LINEから簡単かつ気軽に手続きできるという点がニーズに合致したと感じており、申請者数の増加に繋がっていると思います。
アンケート実施で
高い満足度が明らかに
―住民や職員の方々から、反響や感想はございましたか？
唐渡さん：今回の導入では、国の補助金を活用しており、その一環としてKPIを定め、満足度調査などを実施しています。アンケート調査も行っており、そこから得られた意見としましては、住民の方からは「わざわざ市役所に行く手間が省けて助かる」「郵送請求と比べて格段に簡単に請求できる」「コンビニ交付で取得できない証明書にも対応しているので便利」といった声をいただいています。担当課には、導入当初苦労をおかけした部分もありますが、現在はスムーズな運営ができていると実感しています。アンケートは5段階評価で実施しているのですが、大多数の回答者が4または5を選択しており、高い満足度が示されていると考えています。
迅速な回答と
親密なコミュニケーション
―プレイネクストラボのサポート体制は、構築作業や運用を通じて、どのような印象お持ちですか？
唐渡さん：構築作業時には定期的なオンラインミーティングや、Slackでいつでも質問や情報共有ができるため、サポート体制がしっかりしていると感じました。また、スタッフの方が皆さん気さくな方ばかりなので、何でも気軽に質問できたことは非常によかったです。特にSlackの使い勝手がとてもよく、不明点があればすぐにSlackで質問し、迅速に回答を得て作業を進めることができました。この親密なコミュニケーションによって、構築作業や運用をスムーズに進められていると感じております。
―最後の質問になりますが、今後はどのような新しい活用法や展開を予定されていますか？
唐渡さん：現在はスマート公共ラボ電子申請に対応しているのが証明書関係のみとなっているため、今後は申請の種類を増やしていきたいと考えています。また、さらに多くの方にLINE公式アカウントを知っていただき、スマート公共ラボ電子申請などの多くの便利な機能を利用していただくために、継続して周知活動を図っていければと思います。まだ、他の課から具体的な提案は出ていませんが、デジタル化プロジェクトチーム会議で、来年度に向けてどのような取り組みを拡大していくかを話し合い、協議を重ねながら進めてまいります。
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阿波市のLINEを活用した取り組みは、市民の生活をより便利にするだけでなく、情報発信の精度を高めることにも繋がりました。また、スマート公共ラボ電子申請の導入で、行政サービスのハードルが下がり、生活に寄り添ったサポートが可能になったことが伺えた取材になりました。ぜひ、DX化をご検討中の方は、プレイネクストラボまでお問い合わせください。全国の自治体でスマート公共ラボ with LINE GovTechプログラムの導入・運用をサポートしてきた弊社スタッフが、豊富な導入事例をもとに、適切な解決策をご提案させていただきます。デジタル化に不安がある方でも、実情に即したサポートを行いますので、お気軽にご相談ください。