課題・開発に至った経緯

宮若市におけるDX推進の一環として、業務効率化と住民サービスの質的向上を目指し、AIコンシェルジュの開発に着手。事前のヒアリング段階でいくつかの課題をお持ちでした。
特定時期の業務過多：議会議事録やFAQ対応において多くの時間が割かれており、特に税金関連の問い合わせが集中する時期には職員の負担が顕著であること
既存チャットボットの限界：従来のルールベース型チャットボットでは、複雑な問い合わせに対する回答精度が不十分であり、個別具体的なニーズに応えきれない
セキュリティと信頼性の両立：住民サービスにおいて、情報の流出防止（セキュリティ）と、正確かつ精度の高い回答（信頼性）を同時に担保する必要があり、これらを高度に実現する安全なAI環境が求められる

これらの課題を解決するため、職員の負担を軽減し、かつ住民が迷わず簡単に利用できるインターフェースを備え、既存システムとの連携を考慮した次世代型AIコンシェルジュの構築を計画いたしました。

課題に対するアプローチ

山積する行政課題に対し、最新の生成AI技術と自治体特有のセキュリティ要件を高度に融合させた「AIコンシェルジュ」を導入しました。
生成AIによる業務自動化の実現：ChatGPTをベースとしたエンジンを搭載し、膨大な時間を要していた「議会議事録の要約」や「FAQ作成」を自動化。大量の文書から重要情報を短時間で抽出する機能を実装し、職員の事務作業時間を大幅に削減しました。
RAG（検索拡張生成）による回答精度の向上：税金関連等の専門性の高い問い合わせに対し、市独自のFAQや広報資料をリアルタイムに参照して回答を生成する「RAG検索」を実装。AIの課題であるハルシネーション（もっともらしい誤情報）を抑制し、正確な根拠に基づいた回答を可能にすることで、繁忙期の窓口負担を劇的に軽減しました。
徹底したセキュリティ対策の構築：情報流出防止として、外部から遮断された宮若市専用のクローズドな環境で運用。生成AIの利便性を享受しつつ、自治体に求められる極めて高い安全基準をクリアした環境整備でセキュリティ面でも高い評価を受けています。

Chat GPTとは
アメリカのOpenAI社が開発した、人間のように自然な対話ができるAIチャットサービス。大規模言語モデル（LLM）により、人間と話しているかのような文脈を理解したリアルな対話が可能。テキストだけでなく、画像認識や画像生成、音声会話にも対応している。
RAG検索とは
RAG（検索拡張生成：Retrieval-Augmented Generation）とは、大規模言語モデル（LLM）が回答を生成する際に社内データなどAIが知りえない情報の検索を組み合わせることにより、ハルシネーション（もっともらしい誤情報）を防ぎ回答の精度を高める技術。

AIコンシェルジュの今後の展望

宮若市での導入成果を基盤とし、今後はAIコンシェルジュのさらなる機能拡充と、同様の課題を抱える他自治体への広域展開してまいります。
具体的には、増加する外国人住民の方々も等しく行政サービスを享受できるよう多言語対応の導入を進めること、また変化する住民のニーズに柔軟に対応すべく3か月ごとのシステムチューニングと満足度調査を実施するPDCAサイクルを回すことで、品質の維持と利便性の向上を追求し続けます。

さいごに

今回は宮若市におけるDX推進の一環として、RAG技術を活用した高精度なAIコンシェルジュを開発いたしました。市の課題が様々ある中で、AI活用は住民サービスを拡張する上で欠かせないツールの１つと考えています。住民向けのコンシェルジュサービスとして、今後も機能を拡張していく予定です。
プレイネクストラボではAIコンシェルジュを通じて、デジタル技術を活用した持続可能な自治体運営を支援し、住民サービスの質向上を目指しています。少しでもご興味がありましたらまずはご相談ください。以下よりお問い合わせをお待ちしております。